2019年 コールセンターのトレンド大予測 トピック10 (2. テクノロジー編)

2019年のコールセンターにおけるトレンド予測の第二弾、テクノロジー編です。前回はコールセンター運営の視点からトピック10を紹介しましたが、今回はそのコールセンターを支えるテクノロジーやシステムに関するトレンドを予測します。前回をまだ見ていない人はそちらから先に見ることをおススメします。

さて、2019年のコールセンターシステムのトレンドですが、やはりこちらも2018年からの流れを引き継いでいます。また、ここ、コールセンター先進国であるアメリカのトレンドもふまえて日本でのトレンドを予測します。

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アウトバウンド業務効率化方法についての調査結果

2018年現在のコールセンターアウトバウンド業務の効率化策について調査結果をまとめました。
そもそも アウトバウンド業務とは何か?コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。
一般的には電話での発信を指しますが、広義にはメールやショートメッセージ、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス) 等を使用して顧客に連絡することも含める場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。

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マイテル Mitel, 投資家グループに20億ドルで買収される。プライベートカンパニーへ。

2018年4月24日火曜日。ビジネスコミュニケーションプロバイダー大手のマイテル Mitel (Nasdaq:MITL) (TSX:MNW) によると、Searchlight Capital Partners, L.P. (「Searchlight」)の関連会社が率いる投資家グループによる買収についての最終的な契約にサインしたと発表がありました。 買収総額は約20億ドルです。
プライベートカンパニー(非公開企業)への移行は、2018年の後半に完了予定とのことです。

この発表は、「グローバルなビジネス通信市場をクラウドに移行させる」というマイテルの戦略的な計画を裏付けるものになるようです。建前上は、プライベートカンパニーとなることにより以下のようなメリットが考えられます。

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もうすぐ開催。「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」

2017/11/9(木)-10(金)の日程で「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」が開催されます。場所は池袋サンシャインシティ 文化会館。公式Webサイト(http://www.callcenter-japan.com/tokyo/)
システム目線でこのイベントを見ると、コールセンターシステムに使用される技術はある程度枯れた技術のため、実は毎年似たようなソリューションが展示されています。しかし、それでも少しづつトレンドが変わってきていますね。

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CentOS6 で構築 OpenVPN 2.4.2 (1. インストール編)

VPN接続のスタンダードともいえるOpenVPN(https://openvpn.net/)ですが先月(2017.5)最新版2.4.2がリリースされました。
既にOpenVPN環境を構築してVPN接続を利用している法人/個人の方も多くいらっしゃると思います。今回はバージョンが古いままOpenVPNを使い続けている方、これから使ってみようという方を対象として、最新版2.4.2のセットアップ方法を紹介します。

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アプリジャパン(APPS JAPAN)2017 WebRTCパビリオン始まる

2017年6月7日(水),8日(木),9日(金)の日程で幕張メッセにおいてアプリジャパン2017が開催されます。また、同時開催で、

Interop Tokyo 2017
デジタルサイネージ ジャパン 2017
Connected Media Tokyo 2017
ロケーションビジネス ジャパン 2017

なども行われていますので、最新テクノロジー/ビジネスについての情報収集に足を運んで見るのはいかがでしょうか。

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アウトバウンドコールの規制について [第3回 北米(アメリカ/カナダ)]

固定電話に加入していれば通話料無料という国アメリカ合衆国です。カナダも似ているので見ていきます。日本との違いは「Do not call List」の存在です。これは勧誘電話を掛けてもらいたくない人は、自分の電話番号をこのリストに登録すれば掛かってこないというものです。アウトバウンドコール業者はこのリストにある人達を外してコールしなければなりません。

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基礎から始めるIP-PBX [第3回 FXS/FXO との接続を理解する]

今回はIP-PBX自体からは少し離れて、FXS/FXOと呼ばれるものについて学習しましょう。FXSとはForeign eXchange Subscriber interface(port)の略です。平たく言えば、オフィスや家の壁についているプレートにあるジャックのことです。そしてその壁のプレートのジャックの先は電話会社へ繋がっています。FXOとはForeign eXchange Office interface(port)の略です。こちらはアナログ電話機やFAX、モデム側にあるジャックの事です。非常にシンプルですよね。また、アナログ電話機やFAX、モデムなどはFXOポートを持っていることから、「FXOデバイス」と呼ばれます。

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基礎から始めるIP-PBX [第2回 シグナリングにおけるIP-PBXの仕組み]

IP-PBXについて前回以下の2点について紹介しました。
1.IP-PBXはいわゆるサーバーであり、IPネットワーク、つまりWANやLAN経由でIP電話端末やソフトフォンと接続。2.従来の電話でいう所のPBXが行っていた回線交換をIPネットワークで行う。この前回でつかんだイメージをふまえ、今回は一歩踏み込んで次の2ついて紹介します。1.SIPサーバの機能とIP-PBXサーバの機能は何が違う?棲み分けは?2.具体的にIP-PBXを実現しているVoIP技術とは?

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