コールセンターでクラスターは本当に発生しやすいのか?韓国の事例を考察。

コロナ禍の2020年5月現在、多くのコールセンター業務において縮小や停止を余儀なくされています。またオペレーションを在宅勤務へ切り替えてコールセンターの運営を継続している企業も見られます。これは一般にコールセンターオフィスがいわゆる「3密」に該当しているためだと言われています。
それではコールセンターでクラスターは本当に発生しやすいのでしょうか。もし、そうであれば何処に原因があるのでしょうか。今回はコールセンターがクラスターの発生原因として広く認知されたきっかけの事例、韓国ソウルでの事例を詳しく見ながら解説します。
今回は米国CDCの報告をもとにしています。

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コロナを乗り切れ! 加速するコールセンターのテレワーク化とその必須事項。

コロナ禍の中において、コールセンターの需要は高まる一方、その仕事環境は3密(密閉・密集・密接)というジレンマに陥っているコールセンター業界。国内外において実際にクラスターが発生した事例もありました。
ご存知の通りコロナ対応としてテレワーク化(在宅勤務)が急速に進みました。最近では比較的大規模なコールセンターのテレワーク化事例も報告されています。
そのため今回は一般的にコールセンター業務をテレワーク化するにあたって必要な事柄について解説していこうと思います

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ダイヤラーによるアウトバウンドコール禁止!? Telephone Consumer Protection Act (TCPA)とは?

コールセンター業界の皆さん、ご存知の通り、ダイヤラー(システム)によるアウトバウンドコールは禁止されています。但し、ご安心ください。これは北米(カナダ・アメリカ)の話です。
ずいぶん前に、「アウトバウンドコールの規制について [第3回 北米(アメリカ/カナダ)]」を説明しましたが、今回は一歩踏み込んでアウトバウンドの業務の現状について紹介したいと思います。
Telephone Consumer Protection Act (TCPA)とは?

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必見!VOIP技術者への最新アンケート結果から見えてきたクラウド利用の問題点とは

今回は非常に面白いトピックです。SIP School(https://www.thesipschool.com/)の行ったVoIP技術者へのアンケート結果から、実際に企業がクラウドサービスを利用した際にどういった問題に直面しているか明らかになりましたので紹介します。

これまでも紹介してきた通り、IP-PBX及びコールセンターシステムについて、オンプレミス型とクラウド型、どちらにも長所、短所はあります。今回はクラウドサービスを利用した際に直面した問題に焦点を当てますが、決してクラウドがダメというわけではないのでご注意ください。

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2019年 コールセンターのトレンド大予測 トピック10 (1. コールセンター運営編)

2019年も明けましたので、今年のコールセンターにおけるトレンド予測を発表します。2018年からの流れがベースになっていますが、ここ、コールセンター先進国であるアメリカの新しいトレンドもふまえています。第1回はコールセンター運営の視点から、第2回はコールセンターシステムの視点からそれぞれトレンドを予測します。

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アウトバウンド業務効率化方法についての調査結果

2018年現在のコールセンターアウトバウンド業務の効率化策について調査結果をまとめました。
そもそも アウトバウンド業務とは何か?コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。
一般的には電話での発信を指しますが、広義にはメールやショートメッセージ、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス) 等を使用して顧客に連絡することも含める場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。

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SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)

今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。

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アウトバウンドコールの規制について [第3回 北米(アメリカ/カナダ)]

固定電話に加入していれば通話料無料という国アメリカ合衆国です。カナダも似ているので見ていきます。日本との違いは「Do not call List」の存在です。これは勧誘電話を掛けてもらいたくない人は、自分の電話番号をこのリストに登録すれば掛かってこないというものです。アウトバウンドコール業者はこのリストにある人達を外してコールしなければなりません。

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コンタクトセンターシステムを考える [第2回クラウドコールセンターサービスの長所と短所]

2015年現在、日本でもクラウドコールセンター(コンタクトセンター)サービスが提供されてきました。サービスを選定する側としてはどういった点に注意すべきでしょうか。「コールセンターシステム ランキング」などで検索しても回答は出てきません。それはそれぞれの企業に適したコールセンターサービスの形態は異なるからです。まずはどういったコールセンター(コンタクトセンター)関連のサービスがあるか把握してオンプレミスとの違いを理解しましょう。

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