コロナ禍の中において、コールセンターの需要は高まる一方、その仕事環境は3密（密閉・密集・密接）というジレンマに陥っているコールセンター業界。国内外において実際にクラスターが発生した事例もありました。
ご存知の通りコロナ対応としてテレワーク化(在宅勤務)が急速に進みました。最近では比較的大規模なコールセンターのテレワーク化事例も報告されています。
そのため今回は一般的にコールセンター業務をテレワーク化するにあたって必要な事柄について解説していこうと思います
今週に入り、複数のメディアがAvayaのBuyoutについて近く何らかの発表があるのではないかと報じています。
きっかけは8月中旬にディスクローズされた、同社が”Strategic alternatives for the company”を評価しているとの報道です。これは完了までに30日間を要するとされ、今週9/13その期限を迎えます。
アバイアは買収される？
各メディアでは憶測で以下のような買収先が候補に挙げられています。
Mitel – Bloombergの8/19日付の記事では「マイテルは既にアバイアに買収に関しての入札提案をしている」と報じています。
2019/05/29(水)-30(木)の日程で「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 大阪」が開催されます。場所はマイドームおおさか3F、大阪商工会議所。
各企業の出展内容を確認すると、「働き方改革」をテーマにしている企業展示が多いことにまず気付きます。
さらにシステム目線でこのイベントを見ると、コンタクトセンタープラットフォームやPBX/ 通信サーバー、顧客管理パッケージなどのお決まりの展示のほかにトレンドを反映してか、分析ツール（テキスト／データマイニング、BI）、AI（人工知能）、チャットボット、音声認識などの展示が多いように思います。
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今回は前回の続き。前回の投稿では2024年1月から2025年1月にかけてNTT東西は固定電話網(PSTN)をIP網へ移行することについて、その概要を説明しました。また、その際、IP電話サービスの利用について触れましたが今回はさらに掘り下げて、実際に企業が採用したIP電話サービスの具体的な導入方法についてシステム目線で紹介します。 キャリアのIP電話サービスとは？
従来のPSTN回線とは別にIP網による電話サービスです。2019年現在、日本では主に以下のようなものがあります。
皆さんご存知の通り、2024年1月から2025年1月にかけてNTT東西は固定電話網(PSTN)をIP網へ移行する予定です。そのため今回はこのPSTNのIP網への移行とは何なのか？コールセンターに限らず、電話回線を多く扱う企業へのメリットデメリットについてまとめていきたいと思います。
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前回「今日から使える実践技術 [2. IP電話機メーカーによって違うプロビジョニング仕様]」では、IP電話機のプロビジョニングについて、各メーカーによって仕様が異なることについて説明しました。今回はさらに一歩踏み込んで実際のIP電話機を使用してプロビジョニングの設定手順を紹介しようと思います。
今回のプロビジョニングの例として、Yealink社のSIP-T48Gという機種を使用します。Yealink社のT4Xシリーズの他機種でもほぼ同じプロビジョニングの仕様です。
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今回は非常に面白いトピックです。SIP School(https://www.thesipschool.com/)の行ったVoIP技術者へのアンケート結果から、実際に企業がクラウドサービスを利用した際にどういった問題に直面しているか明らかになりましたので紹介します。
これまでも紹介してきた通り、IP-PBX及びコールセンターシステムについて、オンプレミス型とクラウド型、どちらにも長所、短所はあります。今回はクラウドサービスを利用した際に直面した問題に焦点を当てますが、決してクラウドがダメというわけではないのでご注意ください。
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プロビジョニングとは、主にIT分野において、物理的な機器設備の準備、仮想環境、クラウド環境などの準備や設定のことを指す言葉として広く使用されています。今回はその中でも特にIP電話機(SIPフォン)のプロビジョニング機能について説明します。
IP電話機のプロビジョニングとは？
IP電話機のプロビジョニングとは、リモートサーバーから各IP電話機の設定を自動で行う機能です。簡単な流れは以下です。
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2018年現在のコールセンターアウトバウンド業務の効率化策について調査結果をまとめました。
そもそも アウトバウンド業務とは何か？コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。
一般的には電話での発信を指しますが、広義にはメールやショートメッセージ、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス) 等を使用して顧客に連絡することも含める場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。