2018年現在のコールセンターアウトバウンド業務の効率化策について調査結果をまとめました。
そもそも アウトバウンド業務とは何か？コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。
一般的には電話での発信を指しますが、広義にはメールやショートメッセージ、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス) 等を使用して顧客に連絡することも含める場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。
AWSにおいて、クラウドベースのコールセンターサービスが提供開始となりました。サービス名は(Amazon Connect)。とは言っても複雑なコールセンターシステムのどの程度を提供できているかまだまだ疑問ですが。ビジュアルなIVR設定機能は実装しているようです。
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ベル24、ＣＴＣと共同でコグニティブ・システムを活用した新たなコールセンターソリューション「Smart-IVR（仮称）」の取り組みを開始したとのことです。IBMのAI「Watson」を活用するようですね。
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IP-PBXについて前回以下の2点について紹介しました。
1.IP-PBXはいわゆるサーバーであり、IPネットワーク、つまりWANやLAN経由でIP電話端末やソフトフォンと接続。2.従来の電話でいう所のPBXが行っていた回線交換をIPネットワークで行う。この前回でつかんだイメージをふまえ、今回は一歩踏み込んで次の２ついて紹介します。1.SIPサーバの機能とIP-PBXサーバの機能は何が違う？棲み分けは？2.具体的にIP-PBXを実現しているVoIP技術とは？
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話テレフォニー)の機能を連携させた方法を総称してこう呼びます。それではコールセンター/コンタクトセンターにおいてCTI (Computer Telephony Integration)とは具体的にどの機能を指すのでしょうか。
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コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能。話し中や留守番電話、応答のないコールはリストから取り除き、見込みのあるコールだけを接続することもできる。主にアウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されている。「自動ダイヤル装置」（automatic dialer）とも呼ばれています。
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発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作（DTMF認識）を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。
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