2018年現在のコールセンターアウトバウンド業務の効率化策について調査結果をまとめました。
そもそも アウトバウンド業務とは何か？コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。
一般的には電話での発信を指しますが、広義にはメールやショートメッセージ、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス) 等を使用して顧客に連絡することも含める場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。
今回から複数回にわたり、VoIPやWebRTCが抱える問題点とSTUN/TURNを利用したその解決方法について解説していきます。また具体的な説明にはオープンソースのSTUN/TURNサーバーである“COTURN”を使用します。
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ポリコムの公式Webサイト)によるとポリコムPolycom, Inc.は、San Joseに拠点を置くVoIPオーディオソリューションプロバーダーであるObihai Technology, Inc.を買収する合併契約書を締結したと発表しました。
ポリコムの発表では”Obihaiのクラス最高のソフトウェアと才能のある開発チームを戦略的に追加することで、ポリコムはグローバル音声市場でより効果的に競争することができ、ポリコムのポートフォリオを拡大してあらゆる規模のサービスプロバイダーと顧客にソリューションをを提供することができます。”と述べています。
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2017/11/9(木)-10(金)の日程で「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」が開催されます。場所は池袋サンシャインシティ 文化会館。公式Webサイト(http://www.callcenter-japan.com/tokyo/)
システム目線でこのイベントを見ると、コールセンターシステムに使用される技術はある程度枯れた技術のため、実は毎年似たようなソリューションが展示されています。しかし、それでも少しづつトレンドが変わってきていますね。
AWSにおいて、クラウドベースのコールセンターサービスが提供開始となりました。サービス名は(Amazon Connect)。とは言っても複雑なコールセンターシステムのどの程度を提供できているかまだまだ疑問ですが。ビジュアルなIVR設定機能は実装しているようです。
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今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。
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Wall Street Journalによると、テレコミュニケーションカンパニーである、Avayaが合衆国連邦破産法第11章(Chapter 11)の手続きを検討しており、来月には手続きに入る模様と伝えています。また、同時に負債削減のため、同社コールセンターソフトウェア事業の売却を検討しているとのことです。
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以前、FXO/FXSについて説明しましたが、今回はその続編というか、FXOゲートウェイを使用する際の注意点です。
FXOゲートウェイは便利な機器で、アナログ回線をLAN上のIP-PBXに接続することが可能です。以下前回のおさらいを簡単にしておきましょう。FXOゲートウェイはFXOポートを持ち、FXSと接続します。また、一方でFXOゲートウェイはLANポートを持ち、社内LANを経由してIP-PBXと接続します。
今回で4回目の実践講座となります。前回WireSharkでIP-PBXのシグナリングを見てきましたが、今回はSIPによりダイアログが確立された後に流れるRTPパケットについてみていきましょう。IP-PBXではどういったメッセージのやり取りがなされているかを見ていくことにしましょう。前回の「第3回WireSharkでIP-PBXシグナリングを見る」を見ていることを前提として進めていきますので、まだ見ていない人は先にそちらを見ることをお勧めします。
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