IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答
発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作(DTMF認識)を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。
続きを読む発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作(DTMF認識)を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。
続きを読む例の西アフリカへの不正通信事件に端を発しているとは思いますが、総務省が「第三者によるIP電話等の不正利用に関する注意喚起」を行っています。注意内容はセキュリティに関するもので、読んで当たり前のことしか書いてないように思われます。しかし残念ながら多くの企業でこの当たり前のことができていません。特にこのIP-PBXやSIPをはじめとするVOIP関連システムに関係する方々はセキュリティのリテラシーが低いのです。その理由は彼らの多くが電話業界からインターネット技術へと移行してきたことにもあります。
続きを読むWebRTCを利用した際のイメージを持ちましょう。このサイトを訪れる方はコールセンター業界に関係した人が多いと思います。すなわち私たちはこの技術を理解するだけではなく、利用して何かしらの利益を生み出さなければなりません。綺麗な言葉で言えばカスタマーエクスペリエンスを向上させ、直接的/間接的に我々も利益を得てはじめて価値のあるものと言えます。
続きを読むWebRTCはHTML5と共に2013年後半頃から日本でもよく耳にするキーワードです。WebRTCとはWeb Real-Time Communicationの略であり、World Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義で、プラグイン無しでWebブラウザ間のビデオ/オーディオ、その他チャットなどのデータのやり取りができるというものです。
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