コールセンター業界の皆さん、ご存知の通り、ダイヤラー(システム)によるアウトバウンドコールは禁止されています。但し、ご安心ください。これは北米(カナダ・アメリカ)の話です。
ずいぶん前に、「アウトバウンドコールの規制について [第3回 北米(アメリカ/カナダ)]」を説明しましたが、今回は一歩踏み込んでアウトバウンドの業務の現状について紹介したいと思います。
Telephone Consumer Protection Act (TCPA)とは？
固定電話に加入していれば通話料無料という国アメリカ合衆国です。カナダも似ているので見ていきます。日本との違いは「Do not call List」の存在です。これは勧誘電話を掛けてもらいたくない人は、自分の電話番号をこのリストに登録すれば掛かってこないというものです。アウトバウンドコール業者はこのリストにある人達を外してコールしなければなりません。
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電話会社としてBritish Telecomが幅を利かせている同国ですが、アウトバウンドの規制についての代表的組織としてOfcomがあります。Ofcomもまた、消費者保護という観点からルールを作成しています。日本と違う所はその後のフィードバックを取り込み、アウトバウンドコール業界と消費者両方がハッピーとなる「落とし所」を模索してその結果、より具体的かつ実行可能なルールへと改良されている所でしょうか。
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例の西アフリカへの不正通信事件に端を発しているとは思いますが、総務省が「第三者によるIP電話等の不正利用に関する注意喚起」を行っています。注意内容はセキュリティに関するもので、読んで当たり前のことしか書いてないように思われます。しかし残念ながら多くの企業でこの当たり前のことができていません。特にこのIP-PBXやSIPをはじめとするVOIP関連システムに関係する方々はセキュリティのリテラシーが低いのです。その理由は彼らの多くが電話業界からインターネット技術へと移行してきたことにもあります。
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消費者保護の観点からいくつかの関連法規がありますが、コールセンター/コンタクトセンターを運営する際に特有のルールの一つとして、アウトバウンドコールに対するルールがあります。このルールは国により(または州により)微妙に異なりますが、消費者保護を目的とするという方向性では一致しています。特にアメリカなど、固定電話への通話が無料といった国では、きちっとルールを決めないとアウトバウンドコール業者からの情け容赦ないコールがかかってくるといった事態になってしまいます。
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