WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？
[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]
WebRTCを利用した際のイメージを持ちましょう。このサイトを訪れる方はコールセンター業界に関係した人が多いと思います。すなわち私たちはこの技術を理解するだけではなく、利用して何かしらの利益を生み出さなければなりません。カスタマーエクスペリエンスを向上させ、直接的/間接的に我々も利益を得てはじめて価値のあるものと言えます。
では、現状WebRTCはどのように利用されているのでしょうか。以下の図は代表的な利用イメージです。
WebRTCはブラウザ同士のみの通信ではない
上図のイメージを持っていれば基本はおさえたと思ってもいいでしょう。このイメージはWebRTCの利用方法を理解する上で重要です。今後新しいサービスや技術が付加された場合でも上記のイメージを少しずつ修正させていけばよいのです。
また、上図からもわかる通り、コールセンター内ののオペレーターは「従来の電話機」、「IP電話機」、「Webブラウザ」、といった、多種多様な端末と通信できる所がポイントです。WebRTCを利用した通信は決して「Webブラウザ同士だけ」ではないのです。
新しい動きとしては、会話する相手も決して「人と人」とは限りません。「人とシステム」、またはIoTと組み合わせて「モノとモノ」という組み合わせも出てきています。
次回は現在、WebRTCを利用してどういったサービスが生まれているか紹介していきます。
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