WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか?[第1回 WebRTC日本での現状]


WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか?
[第1回 WebRTC日本での現状]


WebRTCはHTML5と共に2013年後半頃から日本でもよく耳にするキーワードです。
WebRTCとはWeb Real-Time Communicationの略であり、World Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義で、プラグイン無しでWebブラウザ間のビデオ/オーディオ、その他チャットなどのデータのやり取りができるというものです。

一見すると特に目新しくない気がしますが、この「プラグイン無しでWebブラウザ間の」という所が重要です。これがコールセンター/コンタクトセンター業界ではキラーコンテンツとなります。
要はコールセンターを利用するお客様はWebブラウザさえあればビデオ電話ができることになります。例えばWebで何か注文しようとした際、不明な点があればWebサイト内にある問い合わせボタンを押せばコールセンターのエージェントとビデオ電話が開始されるといった使い方も可能になるわけです。この点が電話やSkype等の専用アプリを使う場合と異なります。


2015年に入り、「WebRTC」をテーマとした日本初のカンファレンスである「WebRTC Conference Japan」も開催されました。参加企業もOraclehpをはじめとした大手製品ベンダー、NTT系を中心としたキャリア、GenesysBrekekeといったVoipプラットフォームやコールセンターソリューションプロバイダー、楽天などのユーザ企業といったそうそうたる顔ぶれでした。
しかし、各社力を入れている分野だとは思いましたが、始まったばかり感が否めません。まだまだビジネスでの利用では多くの可能性があると感じられました。


本稿ではコールセンターへの利用や既存のテレフォニーシステムとの関わりに焦点をあて次回より詳細を解説していきます。

 

 

 

>>WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか?[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]

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