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アウトバウンドコールの規制について [第2回イギリス UK]

07/05/201501/09/2019 callcentertrends Call Center, Contact Center, アウトバウンド, コールセンター, コンタクトセンター, ダイヤラー, ルール, 規制

電話会社としてBritish Telecomが幅を利かせている同国ですが、アウトバウンドの規制についての代表的組織としてOfcomがあります。Ofcomもまた、消費者保護という観点からルールを作成しています。日本と違う所はその後のフィードバックを取り込み、アウトバウンドコール業界と消費者両方がハッピーとなる「落とし所」を模索してその結果、より具体的かつ実行可能なルールへと改良されている所でしょうか。

Labo コールセンタ機能解説

ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能

07/04/201504/06/2019 callcentertrends ACD, Call Center, Contact Center, インバウンド, コールセンター, コンタクトセンター

ACD はAutomatic Call Distributorの略で、設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分ける機能です。1973年に米国の航空会社のコールセンター用に開発されたのが世界最初だと言われます。元々の目的は、エージェントの通話時間の偏りに対する不満の解決でした。現在ではエージェントの稼働状況やスキル情報を参照し、適切な回線を選んで接続することが可能となっています。

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WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]

07/01/201504/10/2019 callcentertrends Call Center, Contact Center, IP電話, WebRTC, Webブラウザ, コールセンター, コンタクトセンター

WebRTCを利用した際のイメージを持ちましょう。このサイトを訪れる方はコールセンター業界に関係した人が多いと思います。すなわち私たちはこの技術を理解するだけではなく、利用して何かしらの利益を生み出さなければなりません。綺麗な言葉で言えばカスタマーエクスペリエンスを向上させ、直接的/間接的に我々も利益を得てはじめて価値のあるものと言えます。

Technologies Web 特集

WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？[第1回 WebRTC日本での現状]

06/29/201504/10/2019 callcentertrends Call Center, Contact Center, IP電話, WebRTC, Webブラウザ, コールセンター, コンタクトセンター

WebRTCはHTML5と共に2013年後半頃から日本でもよく耳にするキーワードです。WebRTCとはWeb Real-Time Communicationの略であり、World Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義で、プラグイン無しでWebブラウザ間のビデオ/オーディオ、その他チャットなどのデータのやり取りができるというものです。