コールセンター | Call Center Trends

Dialer ダイヤラー

07/04/201512/29/2018 callcentertrends Call Center, Dialer, IVR, アウトバウンド, コールセンター, コンタクトセンター, ダイヤラー

コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能。話し中や留守番電話、応答のないコールはリストから取り除き、見込みのあるコールだけを接続することもできる。主にアウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されている。「自動ダイヤル装置」（automatic dialer）とも呼ばれています。

Labo コールセンタ機能解説

IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答

07/04/201504/13/2019 callcentertrends Call Center, IP電話, IVR, コールセンター, コンタクトセンター, 自動音声応答

発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作（DTMF認識）を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。

Labo コールセンタ機能解説

ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能

07/04/201504/06/2019 callcentertrends ACD, Call Center, Contact Center, インバウンド, コールセンター, コンタクトセンター

ACD はAutomatic Call Distributorの略で、設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分ける機能です。1973年に米国の航空会社のコールセンター用に開発されたのが世界最初だと言われます。元々の目的は、エージェントの通話時間の偏りに対する不満の解決でした。現在ではエージェントの稼働状況やスキル情報を参照し、適切な回線を選んで接続することが可能となっています。

Technologies Web

WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]

07/01/201504/10/2019 callcentertrends Call Center, Contact Center, IP電話, WebRTC, Webブラウザ, コールセンター, コンタクトセンター

WebRTCを利用した際のイメージを持ちましょう。このサイトを訪れる方はコールセンター業界に関係した人が多いと思います。すなわち私たちはこの技術を理解するだけではなく、利用して何かしらの利益を生み出さなければなりません。綺麗な言葉で言えばカスタマーエクスペリエンスを向上させ、直接的/間接的に我々も利益を得てはじめて価値のあるものと言えます。

Technologies Web 特集

WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？[第1回 WebRTC日本での現状]

06/29/201504/10/2019 callcentertrends Call Center, Contact Center, IP電話, WebRTC, Webブラウザ, コールセンター, コンタクトセンター

WebRTCはHTML5と共に2013年後半頃から日本でもよく耳にするキーワードです。WebRTCとはWeb Real-Time Communicationの略であり、World Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義で、プラグイン無しでWebブラウザ間のビデオ/オーディオ、その他チャットなどのデータのやり取りができるというものです。

Services/Solutions 特集規制/規約/ルール

アウトバウンドの規制について [第1回日本でのルール]

06/28/201501/22/2019 callcentertrends アウトバウンド, コールセンター, ルール, 消費者庁, 規制

消費者保護の観点からいくつかの関連法規がありますが、コールセンター/コンタクトセンターを運営する際に特有のルールの一つとして、アウトバウンドコールに対するルールがあります。このルールは国により(または州により)微妙に異なりますが、消費者保護を目的とするという方向性では一致しています。特にアメリカなど、固定電話への通話が無料といった国では、きちっとルールを決めないとアウトバウンドコール業者からの情け容赦ないコールがかかってくるといった事態になってしまいます。