コンタクトセンター | Call Center Trends

ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能

07/04/201504/06/2019 callcentertrends ACD, Call Center, Contact Center, インバウンド, コールセンター, コンタクトセンター

ACD はAutomatic Call Distributorの略で、設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分ける機能です。1973年に米国の航空会社のコールセンター用に開発されたのが世界最初だと言われます。元々の目的は、エージェントの通話時間の偏りに対する不満の解決でした。現在ではエージェントの稼働状況やスキル情報を参照し、適切な回線を選んで接続することが可能となっています。

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WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]

07/01/201504/10/2019 callcentertrends Call Center, Contact Center, IP電話, WebRTC, Webブラウザ, コールセンター, コンタクトセンター

WebRTCを利用した際のイメージを持ちましょう。このサイトを訪れる方はコールセンター業界に関係した人が多いと思います。すなわち私たちはこの技術を理解するだけではなく、利用して何かしらの利益を生み出さなければなりません。綺麗な言葉で言えばカスタマーエクスペリエンスを向上させ、直接的/間接的に我々も利益を得てはじめて価値のあるものと言えます。

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WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？[第1回 WebRTC日本での現状]

06/29/201504/10/2019 callcentertrends Call Center, Contact Center, IP電話, WebRTC, Webブラウザ, コールセンター, コンタクトセンター

WebRTCはHTML5と共に2013年後半頃から日本でもよく耳にするキーワードです。WebRTCとはWeb Real-Time Communicationの略であり、World Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義で、プラグイン無しでWebブラウザ間のビデオ/オーディオ、その他チャットなどのデータのやり取りができるというものです。