ベル24、ＣＴＣと共同でAIを活用した「Smart-IVR（仮称）」の取り組みを開始

ベル24、ＣＴＣと共同でAIを活用した「Smart-IVR（仮称）」の取り組みを開始

ベル24、ＣＴＣと共同でコグニティブ・システムを活用した新たなコールセンターソリューション「Smart-IVR（仮称）」の取り組みを開始したとのことです。IBMのAI「Watson」を活用するようですね。

顧客からの問い合わせに対して、「音声による自動応答」をして顧客からの回答を「音声認識」するシステムはこれまでもありましたが、主流は特定の「はい」、「いいえ」などの単純な音声を認識して、コールを振り分けるレベルでした。今後AIの利用によりどの程度柔軟に顧客の要求に回答できるようになるかが焦点になると思います。

また、システムに掛けたコスト以上のメリット（カスタマーエクスペリエンスの向上やコール対応人員の削減など）をどう定量的に評価していくかも関心があります。

以下、CTCウェブサイトからの引用です。=========

株式会社ベルシステム24ホールディングス（代表取締役　社長執行役員CEO：柘植一郎、本社：東京都中央区、以下：ベルシステム24）と伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：菊地哲、以下：ＣＴＣ）は、共同でコグニティブ・システムを活用した、消費者からの電話問い合わせを自動的に解釈し、自動回答や適切な担当者へ自動的に電話を振り分ける、新たなコールセンターソリューション「Smart-IVR（仮称）」への取り組みを開始しました。