CTI Computer Telephony Integration/コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話テレフォニー)の機能を連携させた方法を総称してこう呼びます。今やコールセンター/コンタクトセンターのシステムではあることが当たり前になってきていますね。
それではコールセンター/コンタクトセンターにおいてCTI (Computer Telephony Integration)とは具体的にどの機能を指すのでしょうか。コールセンターやコンタクトセンターでは、迅速な対応が求められるため、電話をしている最中でもすぐに会話相手である顧客に関連した情報や問い合わせ内容について、PC画面で確認したいものです。またその顧客に対しての新しい情報をすぐさま入力する必要も出てきます。これらをサポートするため、CTI機能と呼ばれる以下のような機能が存在します。
CTIとして挙げられる主な機能
1. ソフトフォンを導入してPCで電話を発信/着信する機能
多くの場合はコールセンター/コンタクトセンターアプリケーションがオペレータ用の電話発着信用の画面を提供しています。最近ではWebRTCを使用してWebブラウザベースの画面も登場しています。
2. 電話の着信時、発信時に電話相手の情報をPC画面上に表示する機能
CRMと呼ばれる顧客管理システム(顧客データベース)と電話システムが連携し、発着信時の電話番号をキーとして、相手の情報をデータベースから瞬時に検索しPC画面上に表示させる機能です。この機能により、エージェントは全ての情報を一から電話相手に再度尋ねる必要がなくなります。また、事前に相手の情報がわかるため、よりスムーズな交渉/提案/会話をすることができ、カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上にも役立ちます。
3. 音声データの自動録音
会話内容の録音や会話状況(会話時間や回数)のデータ収集を自動で行いデータベースへ格納します。集められたデータは分析用のアプリケーションやコールセンター/コンタクトシステムが提供する分析/レポート機能によってリアルタイム情報またはヒストリカル情報として画面で確認できます。
広義の意味でのCTI機能
先に解説しました、「IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答」や「ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能」、「Dialer ダイヤラー機能」などもCTI機能の一部として多くの場面で語られることもあります。そのため、「CTI機能」という言葉を使用する場合は、今相手が具体的に何の機能を指しているのかを考える必要があります。
例えばコールセンターシステムを選定する場合など、「CTI機能がある」では明らかに説明不足ですよね。ベンダーに対しては機能の具体的な説明を要求して、自ビジネスにおいて必要な機能が網羅されているか確認する必要があります。
