コンタクトセンターシステムを考える [第2回クラウドコールセンターサービスの長所と短所]


コンタクトセンターシステムを考える [第2回クラウドコールセンターサービスの長所と短所]

 

2015年現在、日本でもクラウドコールセンター(コンタクトセンター)サービスが各社より提供されてきました。検索ワードで「コールセンター クラウド」などと検索すると多くの日本のサイトがヒットします。
これらのWebサイトでは「最短~日間で開始」、「最適」、「拡張性が高い」、「~月無料」、「初期費用0円」などクラウドの強みであるキーワードが並びます。

それではコールセンター(コンタクトセンター)サービスを選定する側としてはどういった点に注意して行けばよいのでしょうか。「コールセンターシステム ランキング」などのキーワードで検索しても決して正しい回答は出てきません。それはそれぞれの企業に適したコールセンターサービスの形態は異なるからです。

まずは2015年現在、どういったコールセンター(コンタクトセンター)関連のサービスがあるかトレンドを把握し、オンプレミスとの違いを理解していきましょう。

 

クラウドは気楽に考えて。機能的に大きな差はなし。

基本的にクラウドだから「XXXX」ができない。といった制限はありません。自社でコールセンターシステムを持つ場合も製品によって機能に差があるように、クラウドサービス業者によってサービス内容に差があるだけです。

例として以下のような基本的にコールセンター(コンタクトセンター)システムに必要な機能は網羅されているクラウドサービスが多いです。

CTI機能
 IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答
 ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能
 Dialer ダイヤラー機能

コールセンター機能
 通話録音
 モニタリング、3者通話機能
 レポーティング 

オプション機能として提供
 メール、Web、ソーシャルメディアとの連携
 CRMとの連携
 電話回線費用不要(サービスに込み)
 ワークフォース(ワークフロー)・マネージメント機能(WFM)

 

クラウドならではの強みとは

クラウドならではの強みとして以下のようなものが挙げられます。

1.どのようなコールセンター(コンタクトセンター)の規模にも対応可能。
2.月額/年額制のレンタル料。ユーザ数の増減に対応可能
3.設備(サーバー)の投資不要。電話回線も不要の場合があり。(サービス込み)
4.短納期導入、スタートが可能(最短数日~数週間)
5.ロケーションフリー
6.システムバージョンアップやメンテナンスの管理者が不要です。

 

クラウドならではの弱みとは
それではクラウドの弱みとはどのようなものがあるのでしょうか。一般的には以下のようなことが言われています。

1.自社にデータが保存されていないためセキュリティ面が気になる。
2.品質。サーバが外部にあるため、通信遅延やネットワーク障害に弱い。
3.画面や機能のカスタマイズが十分にできない
4.自社内の他システムの連携ができるか不安
5.長期的に使用した場合、金額が割高になる。

しかし、これらの意見は正しいとは言えません。以下に本サイト調べの実情を記載しました。


1.セキュリティ面について

もちろん、いい加減な業者はどの業界にもいますので気を付けてもらいたいのですが、大抵のクラウド業者はセキュリティ面は非常に厳しく管理されています。この点のリスクは十分にヘッジでき、業者を選ぶ際に現地の立ち入り検査や文章による質問を行うことをお勧めします。

皆さんも大金は家に置かず、信頼のおける銀行に預けますよね。データも同じく、自社に置くことが最善とは限りません。

 

2.通信遅延やネットワーク障害について

ラッキーなことに日本は通信インフラが整っており、海外に比べ全くと言っていいほど通信のダウンはありません。クラウド業者のデータセンターが国内にある場合、通信遅延もネットワーク障害も気にしなくて良いと思います。

また、海外にデータセンターのあるクラウド業者を選択する場合は、事前に通信の遅延やネットワーク断が自社のビジネスに与えるインパクトを検証しましょう。海外のサービスはコストが安い場合がありますので、ビジネスの内容によっては十分検討する価値はあります。

 

3.カスタマイズについて

残念ながらクラウドを選択した際の最も大きな問題の一つだと思います。この問題のため、クラウド選択について二の足を踏んでいる企業も多いと思います。しかしながら、クラウドサービスで提供されている機能は豊富になってきていますし、カスタマイズできる機能も多くなっています。

またぴったりと業務に合う機能がなくとも代替できる機能が見つかるかもしれません。場合によっては現在社内で使用している機能よりも優れた機能が提供されている場合もあります。
この問題に対して一番有効な解決方法はとりあえず、使ってみるということです。本格的なクラウドへの切り替えの前に、小さな案件ベースでクラウドサービスを使ってみることもおススメです。合わなければすぐ止めてしまえばいいのです。
クラウド業者は「1か月無料」など、お試し用のプランを用意している場合が多いので問い合わせてみるのもよいでしょう。

 

4.システム連携について

クラウドのコールセンターシステムとCRMなど他のシステムを連携する場合、2パターンが考えられます。

  •     クラウドコールセンター <-> クラウドの他システム
  •     クラウドコールセンター <-> 自社内の他システム

特に前者の場合は自由度が下がりますので、自社の要件を満たすことが可能か事前の調査が必要です。

 

5.長期的に使用した場合の金額の妥当性について

現在、グラウドコールセンター(コンタクトセンター)の使用料相場はユーザ一人当たり1万円から2万円程度です。汎用的な業務のコールセンターサービスの場合安く、業種別に特化したより専門的なコールセンターは高くなる傾向があります。またオプション機能を付けていくと当然高くなります。と、条件は様々のため、オンプレミスにシステムを持った場合との比較は一概には言えませんが、100名程度の小中規模コールセンターを考えた場合、金額は「若干割高」になるケースが多いようです。

しかしながら、以下のようなビジネスの条件の場合クラウドがお得になります。

1.年間を通してコールセンターの要員数が大きく増減する
2.一時的にキャンペーンなどでコールセンターが必要

 

いかがでしたでしょうか。最後に、コールセンター(コンタクトセンター)のクラウドサービスは次々と新しいサービスが提供されていますので、定期的に関連サイトをウォッチすることをお勧めします。

 

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