ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能


ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能

 

ACD はAutomatic Call Distributorの略で、設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分ける機能です。1973年に米国の航空会社のコールセンター用に開発されたのが世界最初だと言われます。元々の目的は、エージェントの通話時間の偏りに対する不満の解決でした。現在ではエージェントの稼働状況やスキル情報を参照し、適切な回線を選んで接続することが可能となっています。主に以下のような機能が開発され、ほとんどのインバウンドコールセンターで使用されるようになっています。

 

最長待時間ルーティング

通話の分配を極力均一にする事で、エージェント間で不平等にならないように振り分けます。

  
 

スキルルーティング

特定の発信者番号で受けた通話や、IVRで入力された情報を元に、特定の能力のあるエージェントに通話を割当ます。もしくは、能力のあるエージェントを緊急対応のために空けておくために、なるべく通話を割当ないようにする場合もあります。エージェントに要求される知識に専門性が要求される場合に有効です。

 

データベースルーティング

データベースに登録された情報を元に、エージェントに通話を割り当てます。一例として、発信者番号を元に以前に対応したエージェントを優先して通話を割当ます。同じお客様から何度も電話がかかってくるケースで、同じエージェントが対応した方が良い場合に有効です。

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