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ACD はAutomatic Call Distributorの略で、設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分ける機能です。1973年に米国の航空会社のコールセンター用に開発されたのが世界最初だと言われます。元々の目的は、エージェントの通話時間の偏りに対する不満の解決でした。現在ではエージェントの稼働状況やスキル情報を参照し、適切な回線を選んで接続することが可能となっています。