コールセンターに関連したシステム、サービス、オペレーションで使用される専門用語の解説をまとめています。
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まずは、こちらの目次を表示して知りたい用語を探します。
目次
- A.
- Abandoned Call アバンダンド コール(放棄呼)
- Abandoned Rate アバンダンド レート(放棄率)
- ACD (Automatic Call Distributor) 自動着信呼分配機能
- ACW (After Call Work) アフター コールワーク
- AHT (Average Handling Time) アベレージ ハンドリング タイム (平均対応時間)
- AI (Artificial Intelligence) エー・アイ 人工知能
- AMD(Answering Machine Detection) 留守番電話検出機能
- ATDS(automatic telephone dialing system)
- ATT(Average Talk Time) アベレージ トーク タイム(平均通話時間)
- Asterisk アスタリスク
- B.
- C.
- CE (Customer Engagement) カスタマー エンゲージメント
- Churn チャーン
- Claim クレーム
- Cloud Call Center クラウドコールセンター
- Cloud Computing クラウドコンピューティング (クラウド)
- CMS (Call Management System) コール管理システム
- Contact Center コンタクトセンター
- Contact reason コンタクトリーズン
- CPaaS (Communications Platform as a Service)
- CRM (Customer Relationship Management)シー アール エム
- CRMシステム
- CS (Customer Satisfaction) 顧客満足度
- CSR (Customer Service Representative)カスタマー サービス リプレゼンティブ(顧客サービス担当)
- CTI (Computer Telephony Integration/コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション)
- Customer Journey カスタマー ジャーニー
- CX (Customer Experience) カスタマーエクスペリエンス
- D.
- E.
- F.
- G.
- H.
- I.
- J.
- K.
- L.
- M.
- N.
- O.
- P.
- Q.
- R.
- S.
- T.
- U.
- V.
- W.
- X.
- Y.
- Z.
A.
Abandoned Call アバンダンド コール(放棄呼)
[システム] コールセンターによって、「アバンダン コール」、「アバンダンド コール」、「放棄呼」、「ドロップ コール」、「ロスト コール」などと呼ばれることもあります。オペレーターにコールがつながる前に何らかの理由で切れてしまったコールを指します。理由としてはシステムの不具合や、顧客側が直前に切断した等があります。アバンダンド コール (放棄呼)は「アバンダンド レート(放棄率)」と共にコールセンターの品質を測定する重要な指標となっています。
また、アバンダンド コール (放棄呼)の算出(評価)方法はシステムやコールセンター業者によって微妙に異なる場合がありますので事前に確認が必要です。
Abandoned Rate アバンダンド レート(放棄率)
[システム] 「アバンダンレート」、「放棄率」、「放棄呼率」とも呼ばれます。全体のコールのうち、アバンダンド コール(放棄呼)となった割合を指します。インバウンド業務の場合、着信したコールのうち、オペレーターに接続できなかったコールの割合を表します。このためこの割合が大きいとそのコールセンターは顧客を長く待たせて(応答前に顧客が切断)いる可能性があります。
アウトバウンドの場合ではアバンダンドコール(放棄呼)は主にプレディクティブダイヤラーを使用したケースで発生します。このケースではシステムは顧客が電話をピックアップした後、オペレーターに接続しようとしますが、何らかの理由でオペレーターにつながらなかった場合アバンダンコールとみなされます。この時、顧客は「電話にでたが相手が応答せずに切断された」という状況となり、不快な思いをすることになります(いわゆる無言電話)。そのためアバンダンドコール(放棄呼)の発生割合である、アバンダンド レートは(放棄率)は各国の当局によって規制され、上限が定められています。(詳細記事参照)
詳細記事:アウトバウンドコールの規制について [第2回 イギリス UK]>>
ACD (Automatic Call Distributor) 自動着信呼分配機能
[システム] ACD はAutomatic Call Distributorの略で、設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分ける機能です。現在ではエージェントの稼働状況やスキル情報を参照して適切なエージェントへコールを接続することが可能となっています。現在では「最長待時間ルーティング」、「スキルルーティング」、「データベースルーティング」といった機能が開発され、ほとんどのインバウンドコールセンターで使用されるようになっています。
詳細記事:ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能>>
ACW (After Call Work) アフター コールワーク
[オペレーション][システム]「後処理」、「ラップアップ(Wrap Up)」とも呼ばれます。オペレーターが顧客との通話後、必要となる情報入力などの後処理作業をすることまたはその状況(ステータス)に費やした時間を表します。そのためACWは「平均後処理時間」を指す場合もあります。コールーセンターでは通常、オペレーターのステータスはシステムで管理され、スーパーバイザーが管理端末から監督できるようになっています。
AHT (Average Handling Time) アベレージ ハンドリング タイム (平均対応時間)
[オペレーション][システム] 日本語では「平均対応時間」と呼ばれ平均通話時間(ATT)と平均後処理時間(ACW)を足したもの。一般的にコールセンターでは多くの顧客対応を望まれるため、この平均対応時間(AHT)が短いオペレーターが優秀とみなされる場合が多く、評価指標の一つとなっています。
AI (Artificial Intelligence) エー・アイ 人工知能
[オペレーション][システム] AI(人工知能)という言葉自体が指す分野は非常に広く特定の技術を表していませんが、現在の主流はマシンラーニング(機械学習)やディープラーニング(深層学習)技術を応用したものを指すことが一般的です。コールセンターにおけるAI(人工知能)の利用は2018年現在、まだ始まったばかりですが、大きく次の2つの傾向が見られます。
- オペレーションに利用 : オペレーター業務の一部をBotと呼ばれるAIが担当するケース、AIが最適な回答候補を検索してオペレーターの画面に表示するケースなどが該当します。
- データのマイニングに利用: 収集した顧客データの分析や評価に利用するケースなどが該当します。
関連記事: コールセンターシステム技術者が知っておくべきAI技術の勘所。[その１. AI(人工知能)技術とは？] >>
AMD(Answering Machine Detection) 留守番電話検出機能
[システム] 発信先が電話に応答した際、生身の人間か留守電かを判定する機能。主にコールセンターにおいて、アウトバウンドコール業務で使用されます。発信先が留守電の場合、システムが対応して、オペレーターにはコールを接続しないため、オペレーターリソースの有効活用が見込めます。
ATDS(automatic telephone dialing system)
[システム] いわゆるダイヤラーのことです。コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能です。話し中や留守番電話、応答のないコールはシステムが自動的にリストから取り除き、通話の見込みのあるコールだけをダイヤルすることもできます。主にアウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されています。
発信業務を効率的に行うため多くの機能が開発されています。現在代表的なものとして、「プレディクティブ・ダイヤリング」、「プログレッシブ・ダイヤリング」、「プレビュー・ダイヤリング」、「オート・ダイヤリング」などがあります。詳細は以下の説明記事をご覧ください。
詳細記事: Dialer ダイヤラー >>
ATT(Average Talk Time) アベレージ トーク タイム(平均通話時間)
[オペレーション][システム] 日本語では「平均通話時間」と呼ばれます。オペレーターが顧客と通話した時間の平均値を表します。また、「平均対応時間(AHT)」と「平均後処理時間(ACW)」の間には以下の関係があります。
「平均対応時間(AHT)」= 「平均通話時間(ATT)」+「平均後処理時間(ACW)」
Asterisk アスタリスク
[システム] Asterisk アスタリスクとは Digium社(※1)がスポンサーとなり開発が進められているIP-PBXのオープンソース・ソフトウェアです。主にLinuxプラットフォーム上で動作します。アスタリスク自体は無償のため企業がこのオープンソースを利用して一から自社の電話システムを構築、運用した場合、大幅なコストダウンが見込める場合があります。しかしながら、企業内で十分なアスタリスク技術者を確保する必要があり、そういった利用方法はあまり浸透していません。
また多くのサードパーティベンダーがAsteriskベースの有償電話ソリューションを提供しているため、企業はこれらソリューションを利用することができます。
※1. Digium社は2018年8月にFree-PBXで有名なSANGOMA社に買収されました。
B.
BCP (Business Continuity Plan) 事業継続計画
[サービス][オペレーション][システム] 事故や災害時など有事の際にどう業務を継続するか(停止するか)等を規定した事前の計画。この計画に基づき事前に準備すべきシステムや現場での手順が決定する。
関連用語: DR (Disaster recovery) ディザスタリカバリ>>
BLF(Busy Lamp Fieldビジーランプフィールド)
[システム] ラインキー機能の一つ。電話機にあるランプ付きボタンが点滅または色が変化することによって、そのボタンに割り当てられたラインの状況(呼び出し中/話し中/保留中)を知ることができる機能です。
同じようにラインキーの機能としてSCA(Shared Call Appearance シェアードコールアピアランス)というものがあります。あわせて理解することをオススメします。
詳細記事:BLF(ビジーランプフィールド)とSCA(シェアードコールアピアランス)機能>>
B to B (Business to Business)
[サービス]ビー トゥー ビー と呼ばれ、会社間、企業間の商取引のことを指します。また「B2B」と表記される場合もあります。
B to C (Business to Consumer/Customer)
[サービス]ビー トゥー シーと呼ばれ、企業と個人消費者間の商取引のことを指します。また「B2C」と表記される場合もあります。
C.
CE (Customer Engagement) カスタマー エンゲージメント
[サービス][オペレーション] 一般的には顧客と高い付加価値性のある関係を構築すること全般を指します。例としては顧客との良好な関係を深めていくことにより顧客のロイヤリティが高められ、結果として企業や商品に対して有利な活動を起こしてくれるといったものがあります。例としてはソーシャルメディアでのシェアや有利な口コミの投稿などが挙げられます。
Churn チャーン
[サービス][オペレーション]顧客がサービスや契約を解約すること。またはそうする顧客の事を指します。
Claim クレーム
[サービス][オペレーション]一般的にコールセンターでのクレームとは「苦情」の意味で用いられます。顧客からのクレーム対応はオペレーターにとってストレスを感じる場合が多く、コールセンターの電話業務の中でも最も難しい仕事のひとつと言われています。また、その反面、適切な対応をとることにより企業の損害を最小限にとどめるだけではなく、結果として収益につなげることもできます。
また、保険業界でのコールセンターではクレームは「苦情」ではなく「保険請求」に関する依頼や業務を意味しますので混同しないよう注意が必要です。
Cloud Call Center クラウドコールセンター
[サービス][オペレーション][システム] クラウドコールセンターとは、コールセンター業務に必要な機能をクラウド サービスとして利用すること、またはその形態を指します。一般的なクラウドコールセンターの形態として、コールセンター運営に必要である機能は遠隔地にあるクラウドサービス提供業者のデータセンターに集約され、ユーザーである各企業はこれら機能をインターネットまたは専用線を介して利用します。
また逆に、自社内でコールセンターシステムを構築、運用する形態を「オンプレミス(型) コールセンター」と呼びます。
関連記事:コンタクトセンターシステムを考える [第2回クラウドコールセンターサービスの長所と短所]>>
Cloud Computing クラウドコンピューティング (クラウド)
[サービス][オペレーション][システム] 単純に「クラウド」と呼ばれることもあります。クラウドとは企業や一般ユーザーがインフラやソフトウェアを持たなとも、インターネットを通じて、ITサービスを利用する形態のことを指します。ITサービス提供のために必要なサーバーやストレージ等は一般的にはサービスを提供会社が運営するデーターセンターに収容されています。
またこの「クラウド」型に対して、企業が自社内でシステムを運用しサービスを利用する形態は「オンプレミス」型または略して「オンプレ」型と呼ばれます。2019年現在、コールセンターについても、クラウド型でそのITサービスを提供しているクラウド コールセンター業者も数多く存在します。
CMS (Call Management System) コール管理システム
[システム] SV（スーパーバイザー）などが、着信コール数や処理数、待ち呼、放棄呼、オペレーターのログイン人数、応対状況などを管理するためのシステム。コールセンターシステム全体のうち一部機能を指す場合もあります。比較的昔の呼び名であって、現在ではあまり使われていません。2019年現在、「CMS」とは一般的にコンテンツ管理システム(Contents Management System)を指します。
Contact Center コンタクトセンター
[サービス][オペレーション][システム] コールセンターとほぼ同義です。以前は顧客との連絡が電話のみのため、「コールセンター」が一般的でしたが、現在はウェブ、SNS、電子メール、チャットなど連絡チャネルが多様化したため、「コンタクトセンター」と呼ぶようになってきました。同じようにコールセンターを表す言葉に「カスタマーケアセンター」などがあります。
Contact reason コンタクトリーズン
[サービス][オペレーション][システム] 顧客がコールセンターへ連絡を取った理由・動機の事を指します。このコンタクトリーズンを把握、分析することはコールセンター運営の改善に非常に役立つと考えられています。そのため、一般的には各コンタクト(通話など)毎にコンタクトリーズンは記録されます。通常、コンタクト リーズンは体系立てられ、数十の選択肢として事前にシステムに登録されます。オペレーターは通話中、または通話後にオペレーター端末に表示されたこれら選択肢の中から特定のリーズンを選び保存します。
CPaaS (Communications Platform as a Service)
[サービス][システム] CPaaSとは マルチメディアコミュニケーションのプラットフォームをＡＰＩで提供するクラウドサービスです。具体的な機能としては音声/ビデオ通話、SMS、音声/ビデオ会議、システム、通話録音、音声認識、ACD、IVR機能などが挙げられます。ユーザーはAPI(Application Programming Interface)を使用することにより技術的細部を意識せずこれら機能を利用できます。代表的なものにWebブラウザを利用してのリアルタイムコミュニケーションの手段であるWebRTCやTwilio社の提供するWebサービスAPIなどがあります。
CRM (Customer Relationship Management)シー アール エム
[サービス][オペレーション][システム] 「カスタマー リレーションシップ マネジメント（Customer Relationship Management）」の略であり、「顧客管理」と呼ばれます。ビジネスではあまりにも有名な言葉なので「CRM」で十分相手に通じます。
一般的に顧客情報をシステムで一括管理することによりニーズに合った商品/サービスを案内したり、問い合わせやクレームへの迅速な対応などが出来ることを目的としています。
CRMシステム
[サービス][システム] 顧客管理を実現するためのシステムを指します。広義の意味ではコールセンターシステムの一部ですが、CRMシステムのユーザーはコールセンター関係者だけではない場合があり、またそのシステムの重要性・専門性からコールセンターシステムとは別扱いされる場合があります。CRMシステムは各企業が自社内で構築するオンプレミスの形態とITサービスベンダーがクラウドサービスとして提供する形態があります。
CS (Customer Satisfaction) 顧客満足度
[サービス][オペレーション] 顧客満足度と呼ばれます。一般的には2パターンの顧客満足度があります。1つ目は顧客が購入した商品や利用したサービスに対しての満足度であり、アンケート調査などを通じて回収、分析することができます。2つ目は主として対応したオペレーターに対する顧客の満足度です。こちらもオペレーターとの通話後に顧客にアンケートに協力してもらうなどして満足度を測ることができます。
どちらも最終的に収益アップにつながるため、企業はこの指標を重要視しています。
CSR (Customer Service Representative)カスタマー サービス リプレゼンティブ(顧客サービス担当)
[サービス][オペレーション] 顧客サービス担当のことです。一部のコールセンターや求人サイトで使用される用語ですが、ビジネスの世界でCSRは”Corporate Social Responsibility(企業の社会的責任)”を指すことが多いため、混同しないよう注意が必要です。
CTI (Computer Telephony Integration/コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション)
[システム] CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話(テレフォニー)の機能を連携させることを指します。代表的な機能として以下があります。
1. ソフトフォンを導入してオペレーターがPC端末で電話を発信/着信する機能
2. 電話の着信時、発信時に電話相手の情報をPC画面上に表示する機能
3. 音声データの自動録音機能
詳細記事: CTI (コンピュータ・テレフォニ-・インテグレーション)>>
Customer Journey カスタマー ジャーニー
[サービス][オペレーション]コールセンターにおけるカスタマー ジャーニーとは、顧客が商品やサービスの購入といった最終目的へ至るまでの全プロセスのことです。顧客がどういう行動をとってきたのかを理解/分析することはコールセンター業務の改善につながることもあります。
CX (Customer Experience) カスタマーエクスペリエンス
[サービス][オペレーション] CXとは一般に「顧客経験価値」と訳されます。ここで出てくる疑問は「CX(顧客経験価値)はCS(顧客満足度)と何が違うの？」という点です。以下違いを列挙しました。
- CSはかなり以前から認識されている用語。CXは最近、バズワードとして利用されている側面があります。
- CSは顧客の満足度を一定の水準に上げることを目標としているがCXは顧客の期待以上の満足度を目指している。
- CSとCXの使い分けは一般的にはまだ曖昧。また他にも類義語としてCE(Customer Engagement)がある。
- CXをウリにしている企業やベンダーは自分たちの中の理屈ではCSとCXの違いを定義している。
関連用語: CS(顧客満足度)>>
D.
Dialer ダイヤラー
[システム] コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能です。話し中や留守番電話、応答のないコールはシステムが自動的にリストから取り除き、通話の見込みのあるコールだけをダイヤルすることもできます。主にアウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されています。「自動ダイヤル装置」とも呼ばれています。
発信業務を効率的に行うため多くの機能が開発されています。現在代表的なものとして、「プレディクティブ・ダイヤリング」、「プログレッシブ・ダイヤリング」、「プレビュー・ダイヤリング」、「オート・ダイヤリング」などがあります。詳細は以下の説明記事をご覧ください。
詳細記事: Dialer ダイヤラー >>
DM (Direct Marketing) ダイレクトマーケティング
[サービス][オペレーション] 広義にはその言葉の通り、広告やWebなどを通して企業が顧客とダイレクトにやり取りを行い、商品の紹介や問合せの受付などを行い、その結果を管理して次のアクションに利用するマーケティング手法を指します。言葉の定義について、その線引きは曖昧なためこの言葉を使用する場面により意味は多少異なります。Webを利用したECサイト、コールセンターを利用したテレマーケティングはどちらもダイレクトマーケティングの一形態であると言えます。類義語に「ダイレクトビジネス (Direct Business)」があります。
DM が「ダイレクトメール Direct Mail」やTwitterなどソーシャルネットワーキングサービスの機能の一つ「ダイレクトメッセージ Direct Message」を指す場合がありますので混同しないよう注意しましょう。
DR (Disaster recovery) ディザスタリカバリ
[サービス][オペレーション][システム] 一般的にコンピュータシステムやネットワークなどで用いられ、災害時等における復旧方法を意味します。コールセンターシステムが被災した際にも素早く復旧して安定したオペレーションを提供できるよう、事業継続計画(BCP)に基づいてその方法、仕組みを事前に準備しておくことを指します。
関連用語: BCP(事業継続計画) >>
DST (Daylight saving time) デイライト セービング タイム
[オペレーション][システム] 「デイライト セービング タイム」、「サマータイム」、「夏時間」等と呼ばれます。1年のうち夏を中心とする、昼間の時間帯が長い時期に標準時を1時間進める制度です。国や地域により実施有無、および方法は異なります。日本は2019年現在、DSTを採用していません。例として米国は採用しています。そのため複数の地域へサービスを提供するコールセンターではこのDSTの有無を考慮してサービス提供時間を国や地域ごとに調整する必要があります。
関連用語: Time zone タイムゾーン>>
E.
F.
FAQ (Frequently Asked Questions) エフエーキュー
[オペレーション][システム] 顧客などからされる、よくある質問を指します。一般的にコールセンターではこういった質問はまとめられ、以下のような方法でオペレーションに利用されます。
1.問い合わせ内容とその回答をWeb等に掲載することにより問合せ数を削減する。
2.回答内容をマニュアル化、トークスクリプトとして利用することにより回答業務を効率化する。
3.問合せ内容を分析し、商品やサービスへフィードバックを行う。
FCR (First Call Resolution) 一次解決
[オペレーション]ある顧客から問い合わせがあった場合、再度連絡することなく、そのコール内で問題が解決することを指します。そのためコールセンターの品質を評価する際や各オペレーター評価のためのKPIの一つとして用いられます。
FXO
[システム] FXOとはForeign eXchange Office interface(port)の略です。具体的にはアナログ電話機やFAX、モデム側にあるジャックの事です。これらまた、アナログ電話機やFAX、モデムなどはFXOポートを持っていることから、「FXOデバイス」と呼ばれます。
FXOゲートウェイ
[システム] FXSまで来ているアナログ回線をIPネットワーク上のIP-PBX等と接続するための機器。FXOゲートウェイはFXOポートを持ち、ケーブルを介して壁のジャック(FXS)と接続します。また、一方でFXOゲートウェイはLANポートを持ち、LANを経由してIP-PBXと接続します。
詳細記事: 基礎から始めるIP-PBX [第3回 FXS/FXO との接続を理解する]>>
FXS
[システム] FXSとはForeign eXchange Subscriber interface(port)の略です。オフィスや家の壁についているプレートにあるジャックのことです。オフィスや家ではこの壁のプレートのジャック(FXS)にケーブルコードの片側を挿し、もう片側をアナログ電話やFAX、モデムなどにつなぎます。こうすることにより、壁についてあるジャック(FXS)からダイアルトーン、バッテリ電流、呼出信号電圧がアナログ電話等へ伝播されます。
FXSゲートウェイ
[システム] FXSゲートウェイはIP-PBX等からアナログ電話などFXOポートを持つFXOデバイスに繋ぐために利用されます。FXSゲートウェイはLANポート経由でIPネットワーク上のIP-PBX等と接続し、FXSポートはケーブルを介してFXOポートを持つアナログ電話と接続されます。
詳細記事: 基礎から始めるIP-PBX [第3回 FXS/FXO との接続を理解する]>>
G.
H.
Hard Phone ハードフォン
[システム] 一般的な電話機の事。コールセンターでソフトフォンへの移行が進んでいますが、2018年現在、依然として多くの現場でハードフォンは使用されています。また、コールセンターで使用される電話機はSIPベースの電話機 (IP電話機)である場合が多く多機能な専用機種が多く用いられています。
関連用語: Softphone ソフトフォン>>
I.
Inbound インバウンド
[サービス][オペレーション][システム] 顧客側からコールセンターへの連絡を総称して「インバウンド」と呼びます。顧客が企業からすぐに回答が欲しい場合、依然として電話が最も多く使用されています。(2019年現在)。これら顧客からのインバウンドコールの規模が大きい場合、企業はコールセンターを準備してこれらインバウンドコールをオペレーターに振り分けることになります。
関連用語: Outbound アウトバウンド>>
IP電話 アイピーでんわ
[システム] ここでいうIPとは Internet Protocolを指しており、IP電話とはVoIP(Voice over Internet Protocol)技術を利用した電話サービス、または電話機の事を指します。また、IP電話機とは呼制御(シグナリング)用プロトコルとしてSIPを採用した、いわゆるSIP電話機のことを指します。
IP-PBX アイピー・ピービーエックス
[システム] IP-PBXとは企業内において電話の回線交換をIPネットワーク技術(VoIP)を使用して行うシステムのことを指します。IP-PBXは現在のコールセンターシステムのベースとなる機能として広く使用されています。また、コールセンターの多様化するニーズに答えるため 通話録音、ACD、テレビ電話(ビデオコール)といった多くの付加機能が開発されています。
詳細記事: 基礎から始めるIP-PBX[第1回 IP-PBXのイメージを掴もう] >>
IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答
[システム] 発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作（DTMF認識）を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。
詳細記事:IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答>>
J.
Journey ジャーニー
[サービス][オペレーション] コールセンターにおけるジャーニーという用語は一般に「カスタマー ジャーニー」として使用されます。
参照用語: Customer journey カスタマー ジャーニー>>
K.
稼働率 かどうりつ
[オペレーション][システム]一般的にコールセンターにおける稼働率とは、オペレーターの電話待機(オンライン時間)時間に対して、実際にコールを処理している時間(通話時間、後処理時間)の割合のことを指します。
「稼働率」 = 「総オンライン時間」/ 「通話時間」+「後処理時間 )
KPI (Key Performance Indicator ) ケー・ピー・アイ
[サービス][オペレーション][システム]コールセンターにおいての「KPI」とは、コールセンターやオペレーターのパフォーマンスを把握するために準備された各指標を指します。その目的別に多くの指標が利用され、日々のコールセンター運用や課題解決に利用される。指標の例としては例として「AHT（平均処理時間）」や「Abandoned Rate アバンダンド レート(放棄率)」等がある。
L.
LCR (Least Cost Routing)
[システム]Least Cost Routingとはダイヤルされた電話番号に発信する際、その発信先に応じて最も通話料金が安いルートを自動的に選択するシステムのことを指します。また、一般的にこのルートを選択するということは通信回線(事業者)を選択することを意味するため、この仕組みは「Automatic Carrier Routing（ACR）」とも呼ばれます。
企業向けでは構内交換機（PBX）にLeast Cost Routingの機能が組み込まれている場合が一般的です。
M.
Metrics メトリクス
[サービス][オペレーション][システム]測定基準のこと、類義語として「KPI」があり、最近は「KPI」が一般的に使用されています。
Mystery Shopping ミステリーショッピング
[オペレーション]オペレーターのコール対応を評価するための手法(モニタリング)の一つ。SVなどの評価者が顧客に扮してコールセンターに電話を掛け、オペレーターの対応を評価します。OJTなどにも利用されています。
Monitoring モニタリング
[オペレーション][システム]コールセンターにおける「モニタリング」とは、主にSV（スーパーバイザー）などの管理職が、顧客とオペレーターとの会話をリアルタイムで聞くことを指します。また似た機能として「チューター」機能がありますが、こちらの機能が「モニタリング」と違う点はSV（スーパーバイザー）は会話を確認するだけではなく、必要に応じて顧客には聞こえないよう、オペレーターに助言を送ることが出来ます。標準的なコールセンターシステムであればモニタリング機能もチューター機能も実装されています。
また、広義の意味でのモニタリングはオペレーターのコール対応を評価すること全体を指し、SVがリアルタイムで会話を聞くだけではなく、録音した通話をあとで確認したり、ミステリーショッピングを利用するケースなども含まれます。
N.
O.
Onboading オンボーディング
[サービス][オペレーション]マーケティングにおけるオンボーディングとは新しいカスタマーやリード(見込み客)を自社の商品やサービスなどを受け入れてもらうフェーズの事やその時のプロセスを指します。
Outbound アウトバウンド
[サービス][オペレーション][システム] コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。一般的には電話での発信を指しますが、厳密にはメールやショートメッセージ、SNS 等を使用して顧客に連絡することを指す場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。
Outsourcing アウトソーシング
[サービス] 業務の一部またはすべてをを外部業者へ委託すること。コールセンター業務は比較的に業務委託しやすいため、多くのケースで外部業者が利用される。また、「自社でコールセンターを持つよりノウハウのあるコールセンターのプロに任せたほうが良い」と考える企業も多くみられます。
P.
PBX ピービーエックス
[システム] PBXとは企業内において電話の回線交換を行うシステムです。単純に「交換機」と呼ばれることもあります。現在はIPネットワーク技術(VoIP)を使用したIP-PBXが主流となり、従来型のPBXシステムは段階的に置き換えられています。詳細につきましては以下の説明記事をご参照ください。
詳細記事: 基礎から始めるIP-PBX[第1回 IP-PBXのイメージを掴もう] >>
Provisioning プロビジョニング機能
[システム] プロビジョニングとは、「プロビジョニングサーバー」と呼ばれる管理サーバーから各IP電話機に設定ファイルを配布することにより、各IP電話機の設定を自動で完了させる機能です。IP電話機の設定が遠隔地から自動で行うことが可能なため、「オート・プロビジョニング」とも呼ばれることもあります。主な用途として、IP電話機の初期設定時にいられ、IP電話機がネットワークに設置されると、サーバーから配布された設定ファイルを元に設定が完了して、IP電話機が使える状態になります。世界の主なIP電話機メーカーは、プロビジョニング機能を搭載しており、日本国内のメーカーからも対応製品が提供されています。
詳細記事:
今日から使える実践技術 [1. IP電話機のプロビジョニングを理解する]>>
今日から使える実践技術 [2. IP電話機メーカーによって違うプロビジョニング仕様]>>
PSTN (Public Switched Telephone Networks) 公衆電話交換回線網
[システム] PSTNとは、Public Switched Telephone Networksの略で一般の加入電話回線ネットワークを指します。。「公衆電話交換回線網」とも呼ばれています。いわゆる一般的な公衆電話回線網の事を指し、電話局と加入者宅は敷設されたメタル回線で接続されています。ユーザーはアナログ電話機をつなぎ、ユーザー間でアナログ伝送の音声通話を行います。
またPSTNとIP網を接続するためにはVoIPゲートウェイなどの機器が利用されています。
日本では2025年をメドにPSTNを廃止するとNTTから発表されています。詳細は以下の記事で解説しています。
詳細記事: 2025年までにNTT固定電話網(PSTN)はIP網へ移行予定。1. 企業への影響とその対応
Q.
Queue キュー
[オペレーション][システム] コールセンターでの「キュー」はインバウンド業務などで、着信したコールのうちオペレーターに繋がることが出来なかったものが一時的に待ちの状態となり待機している場所(オブジェクト)を指します。
またキューの中で待ち状態となったこのコールの事は「Queued call」、「待ち呼」、「待機呼」などと呼ばれます。
R.
Reason リーズン
[サービス][オペレーション][システム]コールセンターにおいての「リーズン」とは顧客がコールセンターへ連絡を取った理由である「コンタクト リーズン (Contact reason)」の事を指します。このコンタクトリーズンを把握することがコールセンター運営では非常に重要視されています。詳細は下記、「Contact reason コンタクトリーズン」の項目をご参照ください。
関連用語: Contact reason コンタクトリーズン>>
Redundancy リダンダンシー 冗長化
[システム] システムやネットワークの一部に障害が発生してもサービスが提供できるようシステムや回線を2重化する手法です。ミッションクリティカルなコールセンターシステムにおいて採用されています。現在ではコールセンターのサービスレベルを満たすためシステムの冗長化を行うことが一般的です。
Regulation レギュレーション
[オペレーション][システム] 規則のこと。コールセンターにおけるレギュレーションとは個人情報保護や顧客保護の観点における法律やその細則、ガイドラインの事を指します。主なものに顧客データの管理についての規則やアウトバウンドコール業務におけるダイヤリングのガイドライン等があります。コールセンター業者はこれらの規則を遵守して業務を行なわなければいけません。
関連記事:アウトバウンドの規制について [第1回 日本でのルール]>>
REP (Representative) レプレゼンタティブ
[オペレーション]コールセンターにおけるREPとは Telephone service representative の事を指します。具体的に顧客と電話でやり取りをするスタッフの事で、日本ではこの他「オペレーター」、「エージェント」、「ケアスタッフ」などと呼ばれます。
Report レポート
[オペレーション][システム] コールセンターシステムにおけるレポートとはSVなどの管理者が利用する各KPIレポートを指すことが一般的です。主に現状を把握するリアルタイム レポート (Real Time Report)と日次、週次、月次などのサマリーを確認するヒストリカル レポート(Historical Report)があります。
Routing ルーティング
[オペレーション][システム] コールセンターシステムにおけるルーティングは着信呼をオペレーターへ振り分けることを指す場合が多いです。一般的に着信呼はACD (Automatic Call Distributor)によって設定されたルールに基づいて通話を自動で振り分けられます。これら振り分け方(ルーティング)にはエージェントの稼働状況やスキル情報を利用します。主に利用されているルーティングには「最長待時間ルーティング」、「スキルルーティング」、「データベースルーティング」などがあり、多くのインバウンドコールセンターで使用されています。
詳細記事:ACD (Automatic Call Distributor)自動着信呼分配機能>>
S.
Script スクリプト
[オペレーション][システム] 一般的にコールセンター業務におけるスクリプトとは「トークスクリプト (Talk Script )」を指しています。これはオペレーターが顧客と電話対応する際に、利用する台本（シナリオ）のこと。あらかじめシステムに登録しておき、通話中にオペレーター端末に自動的に表示されるタイプもあります。
Script スクリプト
[システム] システムにおけるスクリプトとは何かしら特別な処理をするために準備されたプログラムを指します。
SIP (Session Initiation Protocol)
[システム] SIPとはSession Initiation Protocolの略で、アプリケーション層において、2つ以上の相手(エージェント)に対して、主に音声や映像のやりとりを行うために必要なセッションの作成・変更・切断を行うプロトコルです。そのベースとなる仕様はRFC3261 で策定されています。現在のVoIP技術を担う中核的なプロトコルであり、IPベースのリアルタイムコミュニケーション(電話、テレビ電話、ビデオチャット、テレビ会議、メッセンジャー等) で利用されています。
詳細記事: VoIP技術者のための実践講座 [第2回WireSharkでSIPシグナリングを見る]>>
SIP プロトコル
[システム] SIP プロトコルとはSession Initiation Protocolのこと。SIPの”P”が既にProtocolを意味しているため「SIPプロトコル」という呼び名は本来誤りだがこの呼び名は広く使われている。SIPについては「SIP (Session Initiation Protocol)」の項目を参照。
SIP Server (SIP サーバー)
[システム] SIP (Session Initiation Protocol)を利用した環境、主にIP電話システムにおいて呼制御を行うサーバーのことを指します。主なSIPサーバーの種類としては「プロキシサーバー(Proxy Server)」、「リダイレクトサーバー(Redirect Server)」、「登録サーバー(Register Server)」があります。実運用ではリダイレクトサーバーはあまり使用されていません。SIPサーバーと言えばプロキシサーバーと登録サーバーの両機能を備えたサーバーを指すケースがほとんどです。
SLA (Service Level Agreement) サービス レベル アグリーメント
[サービス] 業務委託の際などに定義する、サービスレベルの目標値や最低ライン。業務委託先(アウトソーサー)はこの目標をクリアしなければいません。
Softphone ソフトフォン
[システム] ソフトフォン（softphone）とは、ソフトウェアベースの電話機能の総称です。現在、WindowsをはじめiOS, Android上でも動くソフトフォンが有償、無償を含め多数提供されています。これらソフトフォンを使用することにより別途物理的に電話機(ハードフォン)を購入する必要がなくなります。オペレーターは画面上のソフトフォンアプリケーションを利用することにより顧客に電話を掛ける際の操作が効率化します。以前は安定性の面からハードフォンが好まれましたが現在ではソフトフォンの安定性が上がり、かつCTI連携がスムーズにできるなどのメリットもあるためソフトフォンへの移行が進んでいます。
関連用語: Hard phone ハードフォン>>
Status ステータス
[オペレーション][システム] 「ステータス」、「状態」、「エージェント ステータス」、「オペレーター ステータス」とも呼ばれる。コールセンターにおけるこれら「ステータス」は主にオペレーターの状況を把握する際に使用されます。一般的にオペレーターの状況は大まかに以下の6つに分類されます。
- オフライン: オペレーターが端末にログインしていない状態。勤務時間外や帰宅中の時など。
- オンライン – アイドル(Idle) :端末にはログインしているが働いていない状態。
- オンライン – 作業中 (Work) :端末にはログインしており、通話以外の何かしら作業中の状態。
- オンライン – 通話中 (Talking): 端末にはログインしており、顧客と通話中の状態。
- オンライン – 待機中 (Ready): 端末にログインしており、顧客からの着信を待っている状態。
- オンライン – 後処理 (Wrap up):ACWとも呼ばれます。端末にログインしており、通話後の後処理作業中。
STIR/SHAKEN
[システム] STIR (Secure Telephony Identity Revisited) and SHAKEN (Secure Handling of Asserted information using tokens)の略です。アメリカをはじめ、ロボコール問題の解決策として期待されています。各電話のコールIDについて、デジタル署名技術を利用して改ざんされないようにする技術です。この技術により電話の送信元を偽装するスパムコールが減少することが期待されます。
SV (Supervisor) スーパーバイザー
[オペレーション][システム] コールセンターでは単純に「エスブイ」と呼ばれることも多くあります。各オペレーターを管理、監督する立場の人を指します。一般的に各SVの配下では複数のオペレーターが業務を行います。この監督すべき適正なオペレーターの人数は10名前後と言われますが、業務内容や管理システムに依存するところが大きく一概に決まっていません。また、コールセンターによってはSVの上または下に「リーダー」といった役職を設ける場合もあります。
T.
待機呼 たいきこ
[オペレーション][システム] 着信したコールのうちオペレーターに繋がることが出来きず、一時的に待ちの状態となり待機している(キューに入っている)ものを指します。「Queued call」、「待ち呼」などとも呼ばれます。この間、顧客には「ただいま大変込み合っています」等の旨を伝えるガイダンスが流れ、SVなどの監督者には「顧客の待機人数」、「待機時間」などの状況をリアルタイムで表示をしているのが一般的です。また一般的に待機呼の増加はCS（顧客満足度）の低下を招きます。そのためオペレーターの増員やオペレーションの効率化などを行い待機呼を減少させる努力が必要となります。
Talk Script トークスクリプト
[オペレーション][システム] コールセンター業務におけるスクリプトとはオペレーターが顧客と電話対応する際に、利用する台本（シナリオ）のこと。あらかじめシステムに登録しておき、通話中にオペレーター端末に自動的に表示されるタイプもあります。
また、システムによっては台本が書いてあるだけでなく顧客からの回答を入力していくタイプもあり、入力結果によって次の台本の内容が決定され表示されていくというものもあります。
TCPA (Telephone Consumer Protection Act)
[オペレーション][システム] TCPA「電話消費者保護法」は簡単に言えば迷惑電話から消費者を守るための、アメリカ合衆国で定められているルールです。1991年に制定されてからこれまでに何回か改定され、それに伴いアウトバウンドコールに対する規制内容も強化されています。最新情報については連邦通信委員会(FCC)のウェブサイト(英文)で確認できます。
また、以下の記事で易しく紹介しています。
詳細記事:ダイヤラーによるアウトバウンドコール禁止!? Telephone Consumer Protection Act (TCPA)とは？
Tele-marketing テレマーケティング (テレマ)
テレマーケティングとはダイレクトマーケティングの一つで、主に電話を利用して顧客に商品またはサービスの紹介、販売をすることです。電話を使って顧客に直接販売活動するためテレマーケティングはダイレクトマーケティングの一形態として分類されます。
訪問営業と比較した場合、顧客一件あたりの時間的コストを抑えられますが、電話を通してのやり取りのため、顧客の信頼を得ることが難しいというデメリットもあります。
関連用語: DM (Direct Marketing) ダイレクトマーケティング>>
Time zone タイムゾーン
[オペレーション][システム] 共通の標準時を使う地域全体のこと。日本の標準時JSTは世界協定時から差を用いてUTC+9と表される。コールセンターシステムにおいては基本的にサービスを提供する先(国)のタイムゾーンが設定されるが、複数の国や地域をまたいでサービスを提供する場合、システムにおいて複数の標準時間を設定、管理する機能が必須といえる。
TSR (Telephone service representative ) ティエスアール
[オペレーション]コールセンターにおけるTSR(Telephone service representative) とはオペレーター の事を指します。具体的に顧客と電話でやり取りをするスタッフの事で、日本ではこの他「REP」、「エージェント」、「ケアスタッフ」などと呼ばれます。
Tutor チューター
[オペレーション][システム] コールセンターにおいて「チューター」とは新人オペレーターなどを育成する制度やその育成担当者の事を指します。
また、コールセンターシステム内における「チューター」機能とは、あるオペレーターが顧客と通話中、SVなどがその通話をモニターして顧客には聞こえないようリアルタイムにオペレータ側にだけアドバイスできる機能を指すことがあります。
U.
UC (Unified Communication)
[オペレーション][システム]UCユニファイドコミュニケーションという言葉はビジネス特にマーケティングにおけるコンセプトの一つとして使用されます。UCとはインスタントメッセージ、チャット、音声通話、ビデオ通話、電子メール、ショートメッセージ、SNSなどといったあらゆる通信手段を統合化されたユーザーインタフェースで一元的に利用することを指します。2018年現在、多くのベンダーからUC関連製品がが提供されています。
UTC 協定世界時
[システム] 各地域のタイムゾーン(標準時)を表す際にこのUTCからの差を利用する。例として日本標準時(JST)はUTC+9 と表すことができる。
V.
VOC (Voice of Customer) ボイス・オブ・カスタマー
[サービス][オペレーション] コールセンターにおけるVOCとは顧客からの声のことです。「ブイオーシー」と呼ぶこともあります。各オペレーター及びコールセンター全体の評価や改善を行うにあたり、VOCの利用は非常に一般的なものとなっています。
VoIP (Voice over Internet Protocol)
[システム] 「ボイプ」または「ブイオーアイピー」と呼びます。インターネットやLAN、WANといったIPネットワーク上で音声通話を実現する技術のことを指します。しかし、実際は音声だけではなくビデオデータも流せるためVoIPの最初の”V”は “Voice/Video”と言われることもあります。VoIPでは、デジタル符号化した音声信号を一定の時間ごとに区切ってパケット化し、IPネットワークを使って送信します。 VoIPの代表的なプロトコルとしては、SIP (Session Initiation Protocol) が一般的に普及しています。コールセンターシステムやPBXなどコールを扱うシステムでの中核的な技術となっています。
VoIP Gateway ボイプゲートウェイ
[システム] VoIP Gateway (VoIPゲートウェイ)とは従来の電話回線(アナログ電話回線)を流れるトラフィックをIP変換して、IPネットワーク上でデータを転送することを可能にする機器またはその機能を指します。FXOゲートウェイやFXSゲートウェイなどもその種類の一つと言えます。
W.
WebRTC (Web Real-Time Communication) ウェブ・アール・ティ・シー
[オペレーション][システム] WebRTCとはWorld Wide Web Consortium (W3C)が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義、またはその技術全体を指し、ユーザーはWebブラウザを利用してボイスチャット、ビデオチャット、ファイル共有等が出来るようになります。
コールセンター分野での利用方法の一つとして、顧客は自身のブラウザから企業のWebサイトにアクセスし、自身の電話機を使用せずにコールセンターのオペレーターと音声通話、ビデオ通話が可能になります。
詳細記事: WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか？[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]>>
Wireshark ワイヤーシャーク
[システム] ネットワーク上を流れるパケットをキャプチャしてその内容を解析・表示するソフトウェア。プロトコルアナライザです。コールセンターシステムやIP-PBX、SIP製品などで構成されたシステムにおいてテストや障害時の診断などに利用されます。またGNUライセンスに基づいて配布されているため無償で使用することができます。
詳細記事: VoIP技術者のための実践講座 [第1回 WireSharkを使う]>>
WFMS (Workforce Management System) 要員管理システム
[オペレーション][システム]「要員管理システム」、「人員管理システム」と呼ばれることもあります。その名の通り、人員の効率的な配置を行うことを目的とした要員管理のためのシステムです。シフト計画や実績の反映などができます。最近はクラウドサービスとして提供されている場合もあります。
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