SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)

今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。

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CTI (Computer Telephony Integration/コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション)

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話テレフォニー)の機能を連携させた方法を総称してこう呼びます。それではコールセンター/コンタクトセンターにおいてCTI (Computer Telephony Integration)とは具体的にどの機能を指すのでしょうか。

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コンタクトセンターシステムを考える [第1回 社内におけるコンタクトセンターシステムの位置付け]

コンタクトセンター(コールセンター)とは会社の顔であるとよく言われます。その通り、お客様との接点となりますので企業はこの機能を重要視することは当然です。ではこのコンタクトセンターシステムは企業の他のシステムとどのように繋がっているのでしょうか。この全容を理解することはとても重要なことです。

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