CRM | Call Center Trends

SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)

01/08/201712/26/2018 callcentertrends Call Center, CRM, CTI, microsoft, Oracle, salesforce, SugarCRM, vitigarCRM, zohoCRM

今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。

Labo コールセンタ機能解説

CTI (Computer Telephony Integration/コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション)

07/12/201504/10/2019 callcentertrends ACD, Call Center, Contact Center, CRM, IVR, WebRTC, コールセンター, コンタクトセンター, システム, ソフトフォン, ダイヤラー, 自動音声応答, 音声録音

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話テレフォニー)の機能を連携させた方法を総称してこう呼びます。それではコールセンター/コンタクトセンターにおいてCTI (Computer Telephony Integration)とは具体的にどの機能を指すのでしょうか。