基礎から始めるIP-PBX [第2回 シグナリングにおけるIP-PBXの仕組み]

IP-PBXについて前回以下の2点について紹介しました。
1.IP-PBXはいわゆるサーバーであり、IPネットワーク、つまりWANやLAN経由でIP電話端末やソフトフォンと接続。2.従来の電話でいう所のPBXが行っていた回線交換をIPネットワークで行う。この前回でつかんだイメージをふまえ、今回は一歩踏み込んで次の2ついて紹介します。1.SIPサーバの機能とIP-PBXサーバの機能は何が違う?棲み分けは?2.具体的にIP-PBXを実現しているVoIP技術とは?

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コンタクトセンターシステムを考える [第2回クラウドコールセンターサービスの長所と短所]

2015年現在、日本でもクラウドコールセンター(コンタクトセンター)サービスが提供されてきました。サービスを選定する側としてはどういった点に注意すべきでしょうか。「コールセンターシステム ランキング」などで検索しても回答は出てきません。それはそれぞれの企業に適したコールセンターサービスの形態は異なるからです。まずはどういったコールセンター(コンタクトセンター)関連のサービスがあるか把握してオンプレミスとの違いを理解しましょう。

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BLF(Busy Lamp Fieldビジーランプフィールド)とSCA(Shared Call Appearance シェアードコールアピアランス)機能

「ラインキー」機能についての紹介です。一般の人はオフィスでよく見たことがあるのではないでしょうか。電話機にボタンがいくつも付いており、呼び出し中や話し中、保留中などでボタンの色や点滅方法が変化する、そうあれです。本記事では BLF(Busy Lamp Fieldビジーランプフィールド)とSCA(Shared Call Appearance シェアードコールアピアランス)の機能についてそのバックグラウンドを含めて簡単に説明します。

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CTI (Computer Telephony Integration/コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション)

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話テレフォニー)の機能を連携させた方法を総称してこう呼びます。それではコールセンター/コンタクトセンターにおいてCTI (Computer Telephony Integration)とは具体的にどの機能を指すのでしょうか。

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基礎から始めるIP-PBX[第1回 IP-PBXのイメージを掴もう]

コールセンターのシステムを説明する上で避けられない仕組みの一つと言えます。IP-PBXは電話機能ですので、基盤技術として確実にどのコールセンターでも使われています。まず、IP-PBXとは何でしょうか。スパッと言ってしまうとIPネットワーク内において従来の電話でPBXが行っていた回線交換を行う機能のことです。

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コンタクトセンターシステムを考える [第1回 社内におけるコンタクトセンターシステムの位置付け]

コンタクトセンター(コールセンター)とは会社の顔であるとよく言われます。その通り、お客様との接点となりますので企業はこの機能を重要視することは当然です。ではこのコンタクトセンターシステムは企業の他のシステムとどのように繋がっているのでしょうか。この全容を理解することはとても重要なことです。

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アウトバウンドコールの規制について [第2回 イギリス UK]

電話会社としてBritish Telecomが幅を利かせている同国ですが、アウトバウンドの規制についての代表的組織としてOfcomがあります。Ofcomもまた、消費者保護という観点からルールを作成しています。日本と違う所はその後のフィードバックを取り込み、アウトバウンドコール業界と消費者両方がハッピーとなる「落とし所」を模索してその結果、より具体的かつ実行可能なルールへと改良されている所でしょうか。

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Dialer ダイヤラー

コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能。話し中や留守番電話、応答のないコールはリストから取り除き、見込みのあるコールだけを接続することもできる。主にアウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されている。「自動ダイヤル装置」(automatic dialer)とも呼ばれています。

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IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答

発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作(DTMF認識)を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。

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