もうすぐ開催。「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」

2017/11/9(木)-10(金)の日程で「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」が開催されます。場所は池袋サンシャインシティ 文化会館。公式Webサイト(http://www.callcenter-japan.com/tokyo/)
システム目線でこのイベントを見ると、コールセンターシステムに使用される技術はある程度枯れた技術のため、実は毎年似たようなソリューションが展示されています。しかし、それでも少しづつトレンドが変わってきていますね。

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Amazonがコールセンターサービスを提供開始(Amazon Connect)

AWSにおいて、クラウドベースのコールセンターサービスが提供開始となりました。サービス名は(Amazon Connect)。とは言っても複雑なコールセンターシステムのどの程度を提供できているかまだまだ疑問ですが。ビジュアルなIVR設定機能は実装しているようです。

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SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)

今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。

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Avayaが破産申請、コールセンターソフトウエア事業は売却へ。

Wall Street Journalによると、テレコミュニケーションカンパニーである、Avayaが合衆国連邦破産法第11章(Chapter 11)の手続きを検討しており、来月には手続きに入る模様と伝えています。また、同時に負債削減のため、同社コールセンターソフトウェア事業の売却を検討しているとのことです。

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基礎から始めるIP-PBX [第4回 FXOゲートウェイを使う際の注意点]

以前、FXO/FXSについて説明しましたが、今回はその続編というか、FXOゲートウェイを使用する際の注意点です。
FXOゲートウェイは便利な機器で、アナログ回線をLAN上のIP-PBXに接続することが可能です。以下前回のおさらいを簡単にしておきましょう。FXOゲートウェイはFXOポートを持ち、FXSと接続します。また、一方でFXOゲートウェイはLANポートを持ち、社内LANを経由してIP-PBXと接続します。

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VoIP技術者のための実践講座 [第4回WireSharkでRTPパケットを確認]

今回で4回目の実践講座となります。前回WireSharkでIP-PBXのシグナリングを見てきましたが、今回はSIPによりダイアログが確立された後に流れるRTPパケットについてみていきましょう。IP-PBXではどういったメッセージのやり取りがなされているかを見ていくことにしましょう。前回の「第3回WireSharkでIP-PBXシグナリングを見る」を見ていることを前提として進めていきますので、まだ見ていない人は先にそちらを見ることをお勧めします。

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アウトバウンドコールの規制について [第3回 北米(アメリカ/カナダ)]

固定電話に加入していれば通話料無料という国アメリカ合衆国です。カナダも似ているので見ていきます。日本との違いは「Do not call List」の存在です。これは勧誘電話を掛けてもらいたくない人は、自分の電話番号をこのリストに登録すれば掛かってこないというものです。アウトバウンドコール業者はこのリストにある人達を外してコールしなければなりません。

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基礎から始めるIP-PBX [第2回 シグナリングにおけるIP-PBXの仕組み]

IP-PBXについて前回以下の2点について紹介しました。
1.IP-PBXはいわゆるサーバーであり、IPネットワーク、つまりWANやLAN経由でIP電話端末やソフトフォンと接続。2.従来の電話でいう所のPBXが行っていた回線交換をIPネットワークで行う。この前回でつかんだイメージをふまえ、今回は一歩踏み込んで次の2ついて紹介します。1.SIPサーバの機能とIP-PBXサーバの機能は何が違う?棲み分けは?2.具体的にIP-PBXを実現しているVoIP技術とは?

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コンタクトセンターシステムを考える [第2回クラウドコールセンターサービスの長所と短所]

2015年現在、日本でもクラウドコールセンター(コンタクトセンター)サービスが提供されてきました。サービスを選定する側としてはどういった点に注意すべきでしょうか。「コールセンターシステム ランキング」などで検索しても回答は出てきません。それはそれぞれの企業に適したコールセンターサービスの形態は異なるからです。まずはどういったコールセンター(コンタクトセンター)関連のサービスがあるか把握してオンプレミスとの違いを理解しましょう。

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