2019年 コールセンターのトレンド大予測 トピック10 (2. テクノロジー編)

2019年のコールセンターにおけるトレンド予測の第二弾、テクノロジー編です。前回はコールセンター運営の視点からトピック10を紹介しましたが、今回はそのコールセンターを支えるテクノロジーやシステムに関するトレンドを予測します。前回をまだ見ていない人はそちらから先に見ることをおススメします。

さて、2019年のコールセンターシステムのトレンドですが、やはりこちらも2018年からの流れを引き継いでいます。また、ここ、コールセンター先進国であるアメリカのトレンドもふまえて日本でのトレンドを予測します。

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2019年 コールセンターのトレンド大予測 トピック10 (1. コールセンター運営編)

2019年も明けましたので、今年のコールセンターにおけるトレンド予測を発表します。2018年からの流れがベースになっていますが、ここ、コールセンター先進国であるアメリカの新しいトレンドもふまえています。第1回はコールセンター運営の視点から、第2回はコールセンターシステムの視点からそれぞれトレンドを予測します。

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今日から使える実践技術 [2. IP電話機メーカーによって違うプロビジョニング仕様]

前回「今日から使える実践技術 [1. IP電話機のプロビジョニングを理解する]」では、IP電話機のプロビジョニングの全体像について説明しました。今回はさらに一歩踏み込んで実際の各メーカーのIP電話機のプロビジョニング仕様を例に挙げてさらに理解を深めていこうと思います。

IP電話機のプロビジョニング機能は大変便利な機能です。しかしながら各メーカーによる仕様の違いのため、その利用についてのハードルが上がっていることも事実です。
どういう点が違うのでしょうか、IP電話機メーカー毎に違い、最も注意が必要な上位5点をピックアップして紹介していきます。

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アウトバウンド業務効率化方法についての調査結果

2018年現在のコールセンターアウトバウンド業務の効率化策について調査結果をまとめました。
そもそも アウトバウンド業務とは何か?コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。
一般的には電話での発信を指しますが、広義にはメールやショートメッセージ、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス) 等を使用して顧客に連絡することも含める場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。

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VoIP/WebRTC技術者のためのSTUN/TURN サーバー解説。その1. STUN/TURN サーバーとは?

今回から複数回にわたり、VoIPやWebRTCが抱える問題点とSTUN/TURNを利用したその解決方法について解説していきます。また具体的な説明にはオープンソースのSTUN/TURNサーバーである“COTURN”を使用します。

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ポリコムPolycomがObihai Technologyの戦略的買収に関する合意を発表

ポリコムの公式Webサイト)によるとポリコムPolycom, Inc.は、San Joseに拠点を置くVoIPオーディオソリューションプロバーダーであるObihai Technology, Inc.を買収する合併契約書を締結したと発表しました。

ポリコムの発表では”Obihaiのクラス最高のソフトウェアと才能のある開発チームを戦略的に追加することで、ポリコムはグローバル音声市場でより効果的に競争することができ、ポリコムのポートフォリオを拡大してあらゆる規模のサービスプロバイダーと顧客にソリューションをを提供することができます。”と述べています。

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もうすぐ開催。「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」

2017/11/9(木)-10(金)の日程で「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京」が開催されます。場所は池袋サンシャインシティ 文化会館。公式Webサイト(http://www.callcenter-japan.com/tokyo/)
システム目線でこのイベントを見ると、コールセンターシステムに使用される技術はある程度枯れた技術のため、実は毎年似たようなソリューションが展示されています。しかし、それでも少しづつトレンドが変わってきていますね。

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Amazonがコールセンターサービスを提供開始(Amazon Connect)

AWSにおいて、クラウドベースのコールセンターサービスが提供開始となりました。サービス名は(Amazon Connect)。とは言っても複雑なコールセンターシステムのどの程度を提供できているかまだまだ疑問ですが。ビジュアルなIVR設定機能は実装しているようです。

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SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)

今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。

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