2018年現在のコールセンターアウトバウンド業務の効率化策について調査結果をまとめました。
そもそも アウトバウンド業務とは何か？コールセンター側から顧客側へ連絡する業務を総称して「アウトバウンド」と呼びます。
一般的には電話での発信を指しますが、広義にはメールやショートメッセージ、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス) 等を使用して顧客に連絡することも含める場合もあります。電話機能を使って発信することを「アウトバウンドコール」と呼ぶこともあります。
固定電話に加入していれば通話料無料という国アメリカ合衆国です。カナダも似ているので見ていきます。日本との違いは「Do not call List」の存在です。これは勧誘電話を掛けてもらいたくない人は、自分の電話番号をこのリストに登録すれば掛かってこないというものです。アウトバウンドコール業者はこのリストにある人達を外してコールしなければなりません。
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IP-PBXについて前回以下の2点について紹介しました。
1.IP-PBXはいわゆるサーバーであり、IPネットワーク、つまりWANやLAN経由でIP電話端末やソフトフォンと接続。2.従来の電話でいう所のPBXが行っていた回線交換をIPネットワークで行う。この前回でつかんだイメージをふまえ、今回は一歩踏み込んで次の２ついて紹介します。1.SIPサーバの機能とIP-PBXサーバの機能は何が違う？棲み分けは？2.具体的にIP-PBXを実現しているVoIP技術とは？
CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話テレフォニー)の機能を連携させた方法を総称してこう呼びます。それではコールセンター/コンタクトセンターにおいてCTI (Computer Telephony Integration)とは具体的にどの機能を指すのでしょうか。
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電話会社としてBritish Telecomが幅を利かせている同国ですが、アウトバウンドの規制についての代表的組織としてOfcomがあります。Ofcomもまた、消費者保護という観点からルールを作成しています。日本と違う所はその後のフィードバックを取り込み、アウトバウンドコール業界と消費者両方がハッピーとなる「落とし所」を模索してその結果、より具体的かつ実行可能なルールへと改良されている所でしょうか。
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コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能。話し中や留守番電話、応答のないコールはリストから取り除き、見込みのあるコールだけを接続することもできる。主にアウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されている。「自動ダイヤル装置」（automatic dialer）とも呼ばれています。
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