SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)

今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。

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アウトバウンドコールの規制について [第3回 北米(アメリカ/カナダ)]

固定電話に加入していれば通話料無料という国アメリカ合衆国です。カナダも似ているので見ていきます。日本との違いは「Do not call List」の存在です。これは勧誘電話を掛けてもらいたくない人は、自分の電話番号をこのリストに登録すれば掛かってこないというものです。アウトバウンドコール業者はこのリストにある人達を外してコールしなければなりません。

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コンタクトセンターシステムを考える [第2回クラウドコールセンターサービスの長所と短所]

2015年現在、日本でもクラウドコールセンター(コンタクトセンター)サービスが提供されてきました。サービスを選定する側としてはどういった点に注意すべきでしょうか。「コールセンターシステム ランキング」などで検索しても回答は出てきません。それはそれぞれの企業に適したコールセンターサービスの形態は異なるからです。まずはどういったコールセンター(コンタクトセンター)関連のサービスがあるか把握してオンプレミスとの違いを理解しましょう。

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コンタクトセンターシステムを考える [第1回 社内におけるコンタクトセンターシステムの位置付け]

コンタクトセンター(コールセンター)とは会社の顔であるとよく言われます。その通り、お客様との接点となりますので企業はこの機能を重要視することは当然です。ではこのコンタクトセンターシステムは企業の他のシステムとどのように繋がっているのでしょうか。この全容を理解することはとても重要なことです。

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アウトバウンドコールの規制について [第2回 イギリス UK]

電話会社としてBritish Telecomが幅を利かせている同国ですが、アウトバウンドの規制についての代表的組織としてOfcomがあります。Ofcomもまた、消費者保護という観点からルールを作成しています。日本と違う所はその後のフィードバックを取り込み、アウトバウンドコール業界と消費者両方がハッピーとなる「落とし所」を模索してその結果、より具体的かつ実行可能なルールへと改良されている所でしょうか。

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第三者によるIP電話等の不正利用について総務省が注意喚起

例の西アフリカへの不正通信事件に端を発しているとは思いますが、総務省が「第三者によるIP電話等の不正利用に関する注意喚起」を行っています。注意内容はセキュリティに関するもので、読んで当たり前のことしか書いてないように思われます。しかし残念ながら多くの企業でこの当たり前のことができていません。特にこのIP-PBXやSIPをはじめとするVOIP関連システムに関係する方々はセキュリティのリテラシーが低いのです。その理由は彼らの多くが電話業界からインターネット技術へと移行してきたことにもあります。

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アウトバウンドの規制について [第1回 日本でのルール]

消費者保護の観点からいくつかの関連法規がありますが、コールセンター/コンタクトセンターを運営する際に特有のルールの一つとして、アウトバウンドコールに対するルールがあります。このルールは国により(または州により)微妙に異なりますが、消費者保護を目的とするという方向性では一致しています。特にアメリカなど、固定電話への通話が無料といった国では、きちっとルールを決めないとアウトバウンドコール業者からの情け容赦ないコールがかかってくるといった事態になってしまいます。

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Call Center Trends Services(コールセンタートレンドサービス)

Call Center Trend Services (コールセンター トレンド サービス)ではコールセンター(コンタクトセンター)に関連する最新の動向、事例、ビジネスモデルやサービス/ソリューションについて紹介します。

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