SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)


SugarCRMを使ってCRM+CTIを理解する(その1. SugarCRM紹介)

 

CRMソフトウェア市場はその規模で区分するとSalesfoceをトップとして、「大手ベンダー」、「準大手」、「その他 業界/業種特化型」として理解することができます。ちなみに大手ベンダーとは一般的に大体次の5社ぐらいを指します。
Salesforce, Sage Act, Microsoft Dynamics, Oracle Siebel, SAP


これらのCRMは基本機能,カスタマイズ性,サポートなど大手らしく非常に充実している一方、使用料またはライセンス費用が高額になるケースが多いようです。そのため大企業向けのイメージがまだまだありますね。これら大手の詳細は他の記事に任せます。

 

<今回注目は準大手!!>

今回のテーマはその次の「準大手」のカテゴリです。このカテゴリに位置する(私が勝手に位置付けしただけですが)CRMベンダーは大手に追いつけ追い越せと勢いがあります。具体的には以下のようなベンダーです。
SugarCRM, Vitigar, ZohoCRM


中でも今回紹介するSugarCRM(シュガーシーアールエム)は米国SugarCRM社によって開発されていますが、オープンソースのCRMであり、有償/無償あわせて既に数百万のユーザが世界中で使用していると言われています。主な機能は顧客管理、営業支援、クレーム管理、メールマーケティングなどですが、これらの分野に関しては上述した大手と機能に差がありません。その上、オープンソースであるためコミュニティなどから情報も取得しやすく、CRMソフトウェアの仕組みを理解する上でも非常によい製品だと思います。

<sugarCRM webサイト>

sugarCRM1


また、SugarCRMをビジネスで使用することも容易です。関連したプラグインを開発したり、製品自体を利用して自社の顧客管理を行うこともあるでしょう。実際、SugarCRMを担いでビジネスを展開している多くのパートナー企業が存在します。

本連載ではSugarCRMの商用版とコミュニティ版について軽く触れ、その後コールセンターでどのように利用していくかについて紹介していく予定です。筆者はSugarCRMの回し者ではないので、長所/短所限らずお伝えする予定です。

 

<SugarCRMをゲットする>
前述したとおり、SugarCRMには無償版(Community Edition)と商用版があります。2017年1月現在、無償版はsugarCRMのウェブサイトからダウンロードできます。基本的に商用版はクラウドでフリートライアルとして試用することができます。

sugarCRM2


Community Editionは手軽に入手できるため、手を出しやすいですが筆者はオススメしません。理由はいくつかありますが、まずバージョンが古いです。2017年1月現在、商用版の最新バージョンが7.8.Xであるのに対して、Community Editionは6.5です。これはCommunity Editionはもうバージョン上がらないのでは?と思ってしまうレベルです。また表示される画面もCommunity EditionはPCでの使用を前提としており古臭い感じがします。 一般に見ているsugarCRMの以下のような画面は商用版です。

sugarCRM4

 

<商用sugarCRMの環境を入手する>

もし、SugarCRMと連携するプラグインを開発するとした場合、やはり商用のver.7.Xの開発環境が必要となります。sugarCRMではそのようなベンダーのためパートナープログラムを準備していますので、こちらに登録することをお勧めします。登録は無料ですし、登録することによってソフトウェアのダウンロードだけではなく、パートナー専用ポータルサイトが使用できます。また商用の開発コミュニティからも情報をスムーズに得られるため、そのメリットは絶大です。

sugarCRM3


 

今回はCRMの紹介と、ファーストステップのみになってしまいましたが、次回はこのsugarCRM商用版のダウンロード及びインストール方法そして、コールセンターでCRMを使用する場合には必須のCTI連携について解説していきます。