ベル24、CTCと共同でAIを活用した「Smart-IVR(仮称)」の取り組みを開始


ベル24、CTCと共同でAIを活用した「Smart-IVR(仮称)」の取り組みを開始

 

 

ベル24、CTCと共同でコグニティブ・システムを活用した新たなコールセンターソリューション「Smart-IVR(仮称)」の取り組みを開始したとのことです。IBMのAI「Watson」を活用するようですね。

 

顧客からの問い合わせに対して、「音声による自動応答」をして顧客からの回答を「音声認識」するシステムはこれまでもありましたが、主流は特定の「はい」、「いいえ」などの単純な音声を認識して、コールを振り分けるレベルでした。今後AIの利用によりどの程度柔軟に顧客の要求に回答できるようになるかが焦点になると思います。

また、システムに掛けたコスト以上のメリット(カスタマーエクスペリエンスの向上やコール対応人員の削減など)をどう定量的に評価していくかも関心があります。

 

以下、CTCウェブサイトからの引用です。=========

株式会社ベルシステム24ホールディングス(代表取締役 社長執行役員CEO:柘植一郎、本社:東京都中央区、以下:ベルシステム24)と伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:菊地哲、以下:CTC)は、共同でコグニティブ・システムを活用した、消費者からの電話問い合わせを自動的に解釈し、自動回答や適切な担当者へ自動的に電話を振り分ける、新たなコールセンターソリューション「Smart-IVR(仮称)」への取り組みを開始しました。

従来、コールセンターにおいて、消費者からの電話による問い合わせに対し、一次対応として、音声による自動応答を行う「IVR」※1機能を活用し、効率的に消費者からの問合せに対応してきました。しかし、消費者からは「待ち時間が長い」といった声が、企業からは「よくある問い合わせが減らない」といった声が聞かれていました。

このようなニーズに対し、コールセンターソリューション「Smart-IVR(仮称)」では、着信後すぐに「自然な会話による問い合わせ内容のヒアリング」を行い、「質問内容を解釈」し、よくある質問であれば「自動回答」を、難しい質問であれば「適切な担当者へ転送する」といったことを可能にし、「消費者における待機時間の低減による顧客満足の向上」や「よくある質問の低減による効率化」等の実現を目指します。

=ここまで==============

 

他には富士通(http://pr.fujitsu.com/jp/news/2016/05/16-1.html)なども同じ取り組みをしているようですが、日本企業がどこまでこのAI分野をビジネスとして伸ばせて行けるか期待したいところです。