IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答


IVR(Interactive Voice Response) 自動音声応答


発信者のダイヤル操作により発信されるプッシュ信号や音声を認識し、自動受付や自動応答を行う機能です。日本では大企業の電話受付や、電話応対専門のコールセンターにおいて、着信後に音声ガイダンスを流して、それに従い発信者が主にプッシュボタン操作(DTMF認識)を行い、担当部署/エージェントへ取り次ぐといった用途で使われています。


銀行等のテレホンバンキング、クレジットカード会社、消費者金融会社、証券会社、生命保険会社、携帯電話キャリアなど専門のテレホンサービスにおいては、契約番号などをガイダンスに従ってプッシュすることにより、残高照会・資金移動依頼・請求金額の確認といった取引が人手を介さず行うものもあります。


市販されている多くのコールセンターシステムまたはIP-PBXでは解りやすくIVRでの取次ぎフローが設定できるよう、システムに専用のGUIデザイナーが用意されています。

 

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