Dialer ダイヤラー


Dialer ダイヤラー

 

コンピュータが自動発信をして、応答のあったコールだけをエージェントに接続する機能。話し中や留守番電話、応答のないコールはリストから取り除き、見込みのあるコールだけを接続することもできる。主にアウトバウンドを取り扱うコールセンターやテレマーケティングなどで利用されている。「自動ダイヤル装置」(automatic dialer)とも呼ばれています。

 

発信業務を効率的に行うため多くの機能が開発されています。現在代表的なものとして、プレディクティブ・ダイヤリング、プログレッシブ・ダイヤリング、プレビュー・ダイヤリング、オート・ダイヤリングなどがあります。こちらの「コールセンター道場」というサイトでイラスト付きで説明されています。以下これらダイヤリングについて説明を引用させていただきました。

 

プレディクティブ・ダイヤリング

自動予測発信とも呼ばれます。お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきます。お客様が応答したら、エージェントに接続します。不在やビジーなど、電話にでられない場合があるので、多くの運用では、待機エージェントの数より、多く発信します。発信してもエージェントに接続できないケースがあるので、その場合は、切断してしまったり、IVRにつないでアナウンスを流したりします。エージェントは会話だけに集中出来るので、エージェント通話効率が向上します。新規顧客開拓や督促業務に威力を発揮します。

 

プログレッシブ・ダイヤリング

プレディクティブ・ダイヤラーと同様に、つながらない電話を自動判別しながら、お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきます。 待機エージェントの数と同数の発信を行うので、発信しすぎてエージェントが対応できないということを避けられます。通話効率はプレディクティブ・ダイヤリングより下がりますが、お客様情報を事前にエージェント画面に表示するので、お客様の情報を理解したうえで会話を始められます。通販リピーターへの新規商品紹介などに便利です。小規模では、プレディクティブ・ダイヤリングより多く使われています。

 

プレビュー・ダイヤリング

CRMなどのアプリケーション画面から、エージェントがクリックなどの操作をすることにより、発信が行われます。 小規模発信業務の効率アップやお客様の状況を熟知してコールする業務に利用されます。

 

オート・ダイヤリング

お客様リストの電話番号に、システムが次々に電話をかけていきますが、エージェントに接続せずに、IVRにつなぎます。選挙のアンケートなどの利用方法が一般的です。