WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか?[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]


WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか?

[第2回 WebRTC利用のイメージを持とう]

 

WebRTCを利用した際のイメージを持ちましょう。このサイトを訪れる方はコールセンター業界に関係した人が多いと思います。すなわち私たちはこの技術を理解するだけではなく、利用して何かしらの利益を生み出さなければなりません。綺麗な言葉で言えばカスタマーエクスペリエンスを向上させ、直接的/間接的に我々も利益を得てはじめて価値のあるものと言えます。

 

では、現状WebRTCはどのように利用されようとまたはされているのでしょうか。以下の図は代表的な利用イメージです。

webrtc_1

 

この図のイメージを持っていれば基本はおさえたと思ってもいいでしょう。今後新しいサービスや技術が付加された場合でも上記のイメージを修正させていけばよいのです。

図からもわかる通り、「既存の電話機」、「IP電話機」、「Webブラウザ」、「コールセンターシステムのエージェント画面」といった、多種多様な端末とつながるところがポイントです。決して「Webブラウザ同士だけ」ではないのです。

また、新しい動きとしては、会話する相手も決して「人と人」とは限りません。「人とシステム」、またはIoTと組み合わせて「モノとモノ」という組み合わせも出てきています。

 

次回はこのイメージをもとに、どういったサービスが生まれているか紹介していきます。

 

 

>>WebRTCはコンタクトセンター業界に地殻変動を起こすか? [第3回WebRTC関連のサービス]

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